web-enzyme-v2-logo-white
logo-enzyme-2-blog

Atención al cliente en Instagram: 4 tips que debes aplicar ya mismo

 
atencion al cliente instagram

Actualmente, Instagram cuenta con más de 1000M de usuarios activos, esto la convierte en la tercera red social más utilizada en el mundo. Así lo indica el estudio Digital in 2019 realizado por Hootsuite y We Are Social. Por tanto, la atención al cliente en Instagram es una oportunidad para satisfacer las necesidades de cientos, miles o millones de usuarios por parte de las empresas.

Este mismo estudio señala que la cantidad de instagramers activos en España es de 15 millones, todos ellos considerados aptos como “audiencia publicitaria”. Dichos usuarios españoles permanecen conectados a las redes sociales un tiempo promedio de 1 hora con 40 minutos cada día.

Este contexto, en general, facilita que las organizaciones españolas y globales interactúen con sus clientes en los canales que ellos mismos utilizan de manera natural y cotidiana.

cta text cognitive computing

Instagram: una herramienta de ventas muy potente

Instagram, más allá de ser una red social, se ha convertido en una de las herramientas digitales más potentes en cuanto a ventas y marketing se refiere. Esto gracias a que permite publicar y compartir imágenes y fotografías que generan un alto impacto visual.

Dicha característica es el factor más importante sobre el que se centra la función Instagram Shopping para fomentar las ventas.

Según datos de la misma marca, el 70% de los compradores descubren productos interesantes en esta plataforma. Además, de una investigación de Facebook IQ se obtuvieron los siguientes datos globales de gran importancia:

  • 130 millones de usuarios interactúan mensualmente con publicaciones de ventas en Instagram Shopping.
  • 500 millones de usuarios visitan diariamente las Stories de otros usuarios.
  • 59% de los compradores de productos básicos para el hogar utilizan Instagram para actividades relacionadas con estas compras (infografía).

Sin embargo, la oportunidad que brinda esta red social no se centra solo en las ventas. La atención al cliente en Instagram es otro de los procesos con mayor impacto en las etapas postventas y en las campañas de fidelización.

4 claves de la atención al cliente en Instagram, más allá de las ventas

Según distintos reportes de la serie Trust Barometer de Edelman: el 42% de los usuarios han perdido confianza en los mensajes corporativos (Global Report). Mientras que el 59% de las personas confía más en las comunicaciones directas que tiene una marca con ellas (a través de e-mails, chats, comentarios en post, entre otros) en vez de en los mensajes publicitarios (Brands & Social Media Report).

Por lo tanto, la atención al cliente en Instagram debe desarrollarse bajo un enfoque customer centric y de humanización de marca. Es necesario dejar de lado la intrusión publicitaria y los esfuerzos de ventas que terminan extenuando a los usuarios y disminuyendo su confianza hacia las empresas.

En este sentido, es importante que apliques 4 tips o best practices en cuanto a la atención al cliente en esta red social:

  1. Categoriza tus contenidos mediante hashtags

  2. Etiqueta a tus clientes en las imágenes publicadas

  3. Responde los comentarios, tanto públicos como privados

  4. Facilita tus datos de contacto alternativos

1. Categoriza tus contenidos mediante hashtags

Utilizar hashtags en tus publicaciones para la atención al cliente en Instagram le facilita la tarea a tu audiencia de ubicar contenidos específicos según temas de su interés: 

  • #Reclamos,
  • #Garantias,
  • #PreguntasFrecuentes o #FAQs,
  • #SoporteTecnico,
  • #Catalogos,
  • #Novedades, entre otros.

Esta técnica te permite, además, analizar mejor a tu audiencia digital, definir tus segmentos de manera más específica y detectar los tipos de contenidos que generan mayor interacción.

2. Etiqueta a tus clientes en las imágenes publicadas

Cuando publicas imágenes con contenido que responde alguna consulta o resuelve el problema de uno o varios clientes, es importante que los etiquetes a ellos en dicha publicación. Con ello, cumples dos objetivos:

  • Generas un sentimiento de agradecimiento y compromiso por parte de los usuarios involucrados.
  • Y brindas un mensaje entre toda tu audiencia de ser una marca que escucha y atiende de manera personalizada a sus clientes.

3. Responde los comentarios, tanto públicos como privados

La atención al cliente en Instagram, igual que en cualquier otro canal, tiene que basarse en la escucha activa de los problemas de los usuarios y en la respuesta, también activa, a cada uno de ellos.

En este sentido, debes mantener una monitorización constante de todas las conversaciones que genera tu audiencia en tu perfil corporativo. Dichas conversaciones pueden darse tanto a modo de comentarios en las publicaciones como en mensajes privados a la bandeja de entrada.

Cada uno de los comentarios o mensajes que manifieste un problema o una inquietud deben ser respondidos con una solución certera a la brevedad posible. Este nivel de diligencia inspira confianza entre tu audiencia y ayuda a fidelizar a tus clientes.

4. Facilita tus datos de contacto alternativos

Para aumentar tu rango de acción en la atención al cliente en Instagram, es necesario que des a conocer todos tus datos de contacto en la medida de lo posible:

  • link del website,
  • dirección de e-mail,
  • números de teléfonos,
  • vínculo directo de tu WhatsApp, 
  • dirección física,
  • demás redes sociales, entre otros.

En este sentido, no solo los datos textuales de contacto son importantes. También, activar la geolocalización de tu negocio facilita que tus clientes digitales puedan encontrarte de manera física.

En Enzyme Advising Group te ayudamos a diseñar y a ejecutar estrategias de alto impacto para la atención al cliente en Instagram y en otros canales de comunicación, Además, hemos desarrollado soluciones de última generación para automatizar las comunicaciones con los clientes mediante inteligencia artificial.cta post cognitive computing 

Posts relacionados
¡Comparte con tus contactos!
   

Comenta este artículo...

New call-to-action

Suscríbete y no te pierdas ninguna novedad

¡Comparte con tus contactos!

   
contacto