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Atención al cliente: mi VoiceBot suena enlatado

Ya conocemos las numerosas ventajas de implantar un voicebot en nuestra compañía como hemos descrito en anteriores artículos y, entre ellas, cabe destacar que un voicebot en tu centro de atención al cliente te permitirá aumentar el número de gestiones resueltas en primera interacción con el cliente (FCR por sus siglas en inglés) y que reducirás el caudal de tareas que llegan al centro de atención de tú compañía. Esto a su vez se traduce en aumentar la satisfacción de tus clientes y un importante ahorro de costes.

Para las empresas que se estén planteando incorporar a sus centros de atención estas tecnologías, una de sus principales dudas o temores es que la voz suene enlatada o robotizada. En este aclaramos algunas de las opciones que hoy en día nos ofrece la tecnología para los canales de voz.

Diferentes estudios indican que, en un mensaje hablado, solo en un 7% es importante el contenido de este, dejando el resto a otras particularidades como la prosodia, que es la parte de la fonología que aplica a los rasgos sonoros o lo que se entiende en centros de atención como “sonrisa telefónica” y que las áreas de calidad utilizan para medir y evaluar el ritmo de la conversación, la empatía, la escucha activa, el tono de voz, las pausas…

Pero ¿Puede nuestro bot transmitir y mantener una conversación de buena calidad sin tener que recurrir a horas de estudio de grabación e incurrir en altos costes y tiempo? La respuesta es sí, gracias a las etiquetas SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Antes de dar una serie de consejos de posibles etiquetas SSML es importante resaltar que, en líneas generales, estas etiquetas son equiparables, si hacemos el símil con las páginas web basadas en HTML o XHTML, a la clásica hoja de estilos o CSS donde definimos el color, el estilo, la fuente, el tamaño de letra o la separación de contenidos. Por lo tanto, dichas etiquetas serán, a grandes rasgos, nuestra guía de estilo para la voz.

A continuación, proponemos una serie de etiquetas que lograrán que nuestro Voicebot suene más humano y que aportará gran calidad a nuestras conversaciones con los clientes:

  • <prosody> Control del volumen, velocidad de habla y tono

Quizás esta sea la más importante de todas. Mediante los diferentes atributos de la etiqueta podremos dar mayor o menor velocidad a diferentes partes del texto, enfatizar palabras y controlar el volumen, algo fundamental en función de la voz seleccionada.

  • <break> Control de pausas

Del mismo modo que son importantes la velocidad y el tono, las pausas después de una coma o un párrafo o bien para deletrear una palabra contribuirán a que nuestro bot se exprese de una manera más natural y lo que es clave, nuestros usuarios podrán comprender perfectamente lo que les estamos indicando.

  • <lang> Utilizar otro idioma para palabras específicas

Sin ellas, todo lo que diga nuestro voicebot será indicado en el idioma que hemos seleccionado por defecto por lo que estas etiquetas son muy útiles si queremos que una parte del texto esté en otro idioma tal y como hacemos en nuestras conversaciones.

  • <sub> Pronunciar acrónimos y abreviaturas

Con esta etiqueta no sólo podremos utilizarlos, sino que también, gracias a sus atributos, podremos indicar tiempos verbales y acentuación de palabras.

  • <breath> Sonidos de respiración

Puede que a priori no sea de las más importantes, pero personalmente es una de las que más me gusta aplicar ya que hace que nuestro bot “respire” y aporte naturalidad en las conversaciones.

 

Hasta aquí algunas pinceladas sobre las etiquetas más comunes, aunque siempre podemos ir más allá y otorgarle la posibilidad de expresar sentimientos, susurros, deletrear, controlar el timbre de voz y otros atributos que nos llevarán sin duda a sentirnos como el doctor Frankenstein y poder gritar que nuestro sistema “está vivo” disponiendo de un VoiceBot diferencial y siendo el mejor aliado dentro de nuestro centro de atención al cliente.

 

En Enzyme Advising Group somos especialistas en aportar soluciones de voz automatizadas de manera total o parcialmente desatendida. De manera sencilla las compañías pueden prestar sus servicios en multi- idioma, de manera centralizada para disponer de todo el histórico de interacciones con los contactos e integrable con los sistemas locales sin mucho esfuerzo por su parte. Nuestro objetivo es ofrecer soluciones que cumplan con los retos de negocio velando por el cumplimiento de un ROI asociado.

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