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Bot en WhatsApp Business: ¿qué es? ¿cómo funciona? [GUÍA COMPLETA]

 
 
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El pasado jueves 28 de Noviembre Enzyme realizó un evento en el Impact Hub de Madrid, “Tu Chatbot en WhatsApp, el canal preferido para el asistente perfecto”. Aquí resumimos las ideas claves del evento, una guía completa de cómo gestionar un bot para WhatsApp.

Lo más importante de un bot para WhatsApp es poder verlo, no solo como una herramienta informática o una pieza de tecnología independiente sino como una solución de negocio capaz de automatizar procesos o servicios de una organización con el fin de aportar valor. Este impacto en el negocio se debe a que con el bot es posible reducir márgenes de error y aportar altos niveles de precisión y eficiencia.

En este sentido, un bot de WhatsApp puede representar una mejora en la productividad interna de la empresa, así como también en la satisfacción de los clientes. Esto gracias, por ejemplo, a integrar el chatbot bot en los sistemas de marketing y atención al cliente de la empresa, a través de los cuales puede brindar soporte o desplegar promociones 24/7.

Sin embargo, antes de entrar en materia con sus funciones y beneficios, es necesario conocer cuál es la definición de un bot en WhatsApp y qué tecnologías están detrás de esta potente herramienta.

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¿Qué es un bot en WhatsApp?

El término “bot” proviene de robot, y se trata de una pieza de tecnología cuya función es automatizar procesos de intercambio de información entre este y las personas. En definitiva, como usuarios podemos interactuar con un bot para recibir información de manera automatizada en función de nuestras acciones o peticiones.

Por tanto, un bot en WhatsApp es un programa con el cual podemos comunicarnos vía texto dentro de esta plataforma de mensajería. En cierto modo, funciona como si estuviésemos conversando con otra persona, pero en vez de poder entablar muy amplias conversaciones, solo podemos enviar y recibir información sobre temas específicos, temas para los cuales son programados y entrenados cada bot.

Los bots de WhatsApp entran en la categoría de chatbots. Esta abarca aquellos bots que se ejecutan únicamente a través de canales de chat (mensajería). Por otro lado WhatsApp también permite enviar contenido e información mediante mensajes de voz, si dotamos a nuestro chatbot con capacidades sonoras y de transcripción voz-texto, podríamos crear un híbrido entre chatbot y voicebot.

Veamos, entonces, cuáles son los tipos de bots que existen.

Tipos de bots para WhatsApp y otras plataformas

En el mercado existen muchos tipos de bots, cada uno diseñado para adaptarse a diferentes necesidades de negocio. Por lo tanto, los canales de comunicación, las configuraciones, las tecnologías y otros parámetros asociados a los bots varían según los tipos de estos.

En líneas generales, la principal clasificación de los bots es la siguiente:

Tipos de bots por uso de inteligencia artificial

  • Input: bot conversacional (con uso de NLP) y bot no conversacional.
  • Output: bot con respuestas inteligentes y bot con respuestas estáticas.

Tipos de bots por función

  • Notificador: envían notificaciones automatizadas según ciertos sucesos.
  • Resolutivo: orientan sobre cómo hacer determinada acción.
  • Contenido: recomiendan contenidos.
  • Consejero: ayudan a tomar decisiones sobre alguna situación.

Tipos de bots por canal de comunicación

  • Chatbot: bot vía mensajería, como un bot en WhatsApp. Aunque también hay diversos tipos de chatbots.
  • Mailbot: bot que responde vía correo electrónico.
  • Voicebot: bot con el que interactuamos mediante la voz, como Alexa de Amazon.
  • Callbot: bot que atiende vía llamada telefónica.

Tipos de bots según el tipo de usuario

  • Interno: usado por el personal interno de la empresa a modo de asistente virtual de trabajo.
  • Externo: usado por los clientes de una empresa.
  • Anónimo: usado por el público en general que no tiene la necesidad de identificarse, como quienes entran a una website y sin hacer login pueden interactuar con el chatbot de atención.
  • Nominal: usado por el público general pero del que se tiene alguna identificación, como los usuarios que interactúan con algún chatbot en WhatsApp Business o con uno en Facebook Messenger.

Tipos de chatbots por nivel de impacto en los negocios

  • PoC: bot a modo de prueba de concepto para validar una idea.
  • MVP: bot a modo de producto mínimo viable para probar las funciones más básicas.
  • De uso esporádico: para acciones muy puntuales como campañas de WhatsApp marketing.
  • De uso continuo: para acciones permanentes como atención al cliente.

 

¿Por qué el auge de los bots en WhatsApp Business?

En los últimos años, se han producido ciertas condiciones en el mercado tanto a nivel comercial como tecnológico que han promovido el desarrollo y uso de los bots en WhatsApp. Dichas condiciones son independientes entre sí, pero la suma de todas ellas ha beneficiado e impulsado la creación de los chatbots para WhatsApp.

Algunos de estos factores clave son los siguientes:

  • Lanzamiento oficial de WhatsApp Business o WhatsApp para Negocios en 2018. Aplicación pensada especialmente para las empresas y la cual permite una mayor explotación de los beneficios de los bots para WhatsApp.
  • Publicación de la API de WhatsApp Business, necesaria para el diseño de bots en WhatsApp.
  • Lanzamiento de la aplicación de WhatsApp para computadoras, lo cual complementa la opción de WhatsApp Web para ofrecerles a los usuarios más recursos.
  • Mayor penetración de los smartphones, con lo cual el mercado cuenta cada vez más con el hardware necesario para utilizar la aplicación WhatsApp e interactuar con sus bots.
  • Avances en las técnicas de Natural Language Processing (NLP), tecnología que ayuda a los chatbots de WhatsApp entender el lenguaje de los usuarios.
  • Mayor variedad de proveedores y mejores prestaciones en cuanto servicios en la nube necesarios para el desarrollo y despliegue de los bots de WhatsApp.

Todos estos factores permiten una reducción de riesgo en la inversión, menor coste y un aumento de la velocidad de implantación de la solución.

 

Diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp estándar

En principio, las funciones de WhatsApp en su versión estándar son las que se pueden considerar como básicas para cualquier plataforma de mensajería completa e integral. Algunas de sus funciones son:

  • Mensajería online.
  • Grupos de chat con hasta 256 contactos.
  • Llamadas y videollamadas online.
  • Envío y recepción de fotos, videos, audios y documentos.
  • Envío y recepción de emoticonos y stickers.
  • Altos niveles de seguridad.

En cuanto a WhatsApp Business, como aplicación independiente, cuenta con las mismas funcionalidades pero con otras adicionales muy potentes para las pequeñas y medianas empresas. Por ejemplo:

  • Perfil de empresa.
  • Respuestas rápidas.
  • Mensajes automatizados.
  • Difusión segmentada de mensajes.
  • Panel de estadísticas.
  • Etiquetas para organizar los contactos y los chats.
  • Presentación de catálogos.

 

Ejemplos de funcionalidades de un bot de WhatsApp

Las funcionalidades de un bot de WhatsApp Business dependen, especialmente, del tipo de usuario para el cual esté dirigido. Puede ser un usuario interno (empleado de la empresa) o externo (cliente de la empresa).

En este sentido, tenemos que algunas de las principales funciones de un chatbot de WhatsApp y que pueden comportar impacto en el negocio son:

Para usuarios externos:

  • Soporte a clientes y proveedores
  • Contestar preguntas de los usuarios
  • Mantener diálogos complejos
  • Obtener y brindar información de los sistemas empresariales
  • Asistir con formularios y logins
  • Gestionar incidencias por parte de los usuarios

Para usuarios internos:

  • Soporte a procesos de negocio
  • Virtual landing
  • Smart room (IoT)
  • Real-time analytics
  • Asistencia de RR.HH. para el autoservicio
  • Guía para agentes de atención al cliente

 

¿Cómo funciona la inteligencia artificial en un bot en WhatsApp?

La Inteligencia Artificial (IA) y, en especial, sus subcampos del Natural Language Processing y del Machine Learning (ML) les otorgan al software de un bot en WhatsApp las siguientes capacidades:

  • El NLP permite que el bot comprenda lo que el usuario escribe, de forma que agrupando  intenciones del usuario es capaz de conocer sus requerimientos y solicitudes.
  • El ML junto con un buen entrenamiento en el bot, permite que este aprenda de cara a futuras intenciones/ interacciones de los usuarios, con el fin de mejorar sus respuestas.

Estas tecnologías en conjunto son las responsables de que un bot para WhatsApp Business pueda simular la interacción conversacional de un humano.

 

API para el bot de WhatsApp Business

WhatsApp Business API es la Interfaz de Programación de Aplicaciones de WhatsApp para Negocios y cuya función es recoger todos los requisitos, reglas e instrucciones necesarias para integrar esta app de mensajería con otras herramientas (como un bot de WhatsApp Business). Además, esta API permite programar la automatización de ciertas tareas dentro de la plataforma.

En otras palabras, la API se usa para integrar un bot en WhatsApp y así permitir que ambos sistemas puedan funcionar en conjunto.

 

¿Cómo medir la potencia de un bot para WhatsApp?

Un bot para WhatsApp puede ser creado con distintos niveles de potencia, dicha potencia se da en función de las capacidades del chatbot.

A modo general, los factores que nos ayudan a identificar qué tan potente es un bot para WhatsApp Business son los siguientes:

  • Disponibilidad: ¿en qué horario está disponible para responder? Puesto que el canal WhatsApp está operativo 24/7 el chatbot también lo estará. 
  • Canal: ¿es capaz de responder en uno o varios canales, es omnicanal? Por ejemplo, un bot de WhatsApp que también responda en messenger, web o instagram.
  • Respuestas: ¿cuál es su tipo de respuesta?, ¿estáticas (siempre son las mismas, como un horario comercial) o dinámicas (dependen de otros factores y son diferentes en funcion del usuario)?
  • Internacionalización: ¿en cuántos idiomas puede responder?, ¿es capaz de adaptarse al lenguaje de distintas zonas geográficas?
  • Integración: ¿puede integrarse con otros sistemas de información? Por ejemplo, con CRM para alimentarse de su data sobre los clientes y ofrecer productos o servicios personalizados.
  • Infraestructura: ¿está desplegado on-premise (servidor del cliente) o en cloud?

 

En Enzyme Advising Group somos expertos desarrollando bots para WhatsApp Business y para otras plataformas. Si quieres saber más sobre chatbots o obtener más información sobre un caso real de implantación de proyecto de chatbots no te pierdas nuestro caso de éxito del chatbot Stiky para e-commerce. El chatbot (Stiky) es capaz de resolver hasta el 80% de las consultas recibidas de los clientes. Con ello, hemos ayudado a la empresa Stikets a aumentar la productividad del personal de Atención al Cliente y soporte reduciendo el número de consultas repetitivas y de bajo valor transferidas a los agentes que muchas veces generaban un exceso de trabajo en la plataforma de soporte.

 

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