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¿Cómo pueden los chatbots ayudar a mi estrategia de marketing?

 Los avances tecnológicos de la última década han traído un cambio en los usos de los consumidores, generalizando el uso de tecnologías digitales en su día a día. Disponer en casa de un aparato al que damos instrucciones de viva voz ha pasado de ser una aspiración de emprendedores a ser una realidad cotidiana. Son muchas las aplicaciones disponibles en las que el consumidor interactúa con soluciones digitales.Los servicios de mensajería y chat se han impuesto. Los wearables son comunes; las aplicaciones disponibles en movilidad son innumerables; ya estamos acostumbrados a soluciones que combinan ubicación, biorritmos, GPS, meteorología… y todo ello ha hecho que se imponga entre los consumidores un modo diferente de interactuar con la tecnología.

Las expectativas de los consumidores han cambiado. La personalización y la inmediatez son valores reclamados por un consumidor cada vez más exigente en un mundo cada vez más competitivo. La forma en que las empresas están evolucionando es reconociendo este mayor poder, adquiriendo estrategias customer centric y por lo tanto llevándole al centro de sus propuestas y operaciones. En el esfuerzo por conferir más inmediatez a la capacidad de respuesta se han desarrollado diferentes estrategias de automatización. Entre estas están los chatbots.

chatbot pexels

¿En qué consiste un chatbot?

Podemos decir que un chatbot es sistema que simula una conversación con un humano (usuario o consumidor). Este software se apoya en distintas tecnologías para identificar la situación o marco de su interlocutor, identificar su necesidad y ofrecerle una respuesta, todo ello dentro de un flujo de interlocución.

Los chatbots existen desde los años 60. Su primer objetivo fue ser un interfaz tecnológico que permitiera emular al ser humano. Con el tiempo ha confluido con soluciones menos sofisticadas que se desarrollaron desde los años 70 como son los ACD (automated call distibutor) o los más recientes IVR (interactive voice response). El punto de irrupción generalizada de los los chatbots han sido los lanzamientos de SIRI de Apple y Watson de IBM en 2011, a los que han seguido Cortana de Microsoft y Alexa de Amazon en 2014 y Google Assistant en 2016.

 

¿Son todos los chatbots iguales?

La generalización de la tecnología de los chatbot han hecho que surjan múltiples soluciones que se adaptan a distintas necesidades de negocio. Por los recursos de comunicación que emplean pueden operar solamente con texto, con texto e imagen o con voz.

Por su nivel de capacidad tecnológica:

  • Asistente basado en reglas. El usuario navega a lo largo de una árbol de decisiones ya predefinido. Este es el sistema más parecido a los ACD.
  • Con inteligencia artificial incorporada en un entorno acotado. Son las soluciones que se aplican para la comercialización de un producto, la prestación de un servicio concreto o la atención post-venta de una empresa. En ejemplo en el mundo universitario es un chatbot que ayuda a los candidatos a elegir qué master contratar.
  • Con inteligencia artificial incorporado en un entorno abierto. Son las grandes apuestas de las grandes como IBM Watson que atiende a cualquier contexto y situación.

Por el objetivo y proceso de negocio:

  • Marketing: Wizink ha lanzado un chatbot que guía a sus clientes para la contratación de depósitos. Ayuda a sus clientes a identificar qué productos pueden resolver sus necesidades y ofrece soporte durante el proceso de contratación.
  • Ventas: muchos chatbots incluyen la posibilidad de cerrar la venta, como el de Wizink que permite la contratación de servicios o el que está diseñando una cadena de pizzerías que permite a sus clientes configurar la pizza que están encargando de una manera muy amigable.
  • Atención al cliente: son innumerables las empresas que están apoyándose en chatbots para resolver las dudas, incidencias y trámites administrativos que tienen los clientes actuales.
  • Formación: una gran aseguradora está facilitando la formación continua de sus equipos a través de un chatbot.
  • Procesos internos: el fabricante de cosméticos Puig está reduciendo los tiempos administrativos de sus comerciales utilizando un chatbot.
  • Productos y servicios: una gran operadora de telecomunicaciones ha lanzado un chatbot que orienta a sus clientes a lo largo de su oferta de televisión y existen ya chatbots orientados a prestar servicios concretos como apoyar en la formación o realizar servicios médicos.

 

¿Qué beneficios aporta a la marca los chatbots?

  • Los chatbots generan beneficios a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
  • Disponibilidad. Mejora la experiencia del usuario confiriendo a la maraca una capacidad de atención 24/7.
  • Eficiencia. Reduce costes operativos centrando a los recursos a las labores de mayor valor añadido.
  • Conveniencia. Mejora la experiencia del usuario utilizando lo que de otro modo serían tiempos de espera.
  • Flexibilidad. Los sistemas chatbot tienen gran capacidad de adaptación al estilo de marca (brandificación) y pueden generar una experiencia de usuario completamente adaptada a sus necesidades.
  • Homogeneidad de respuesta: su carácter escalable hace que el canal pueda dar siempre la misma respuesta ante una misma situación, generando sensación de certeza en el interlocutor.

En definitiva, los chatbots son un aliado tecnológico que nos puede ayudar a lo largo de todo el ciclo del cliente, desde las primeras fases, ayudando a atraer a los clientes a nuestra propuesta, aumentando la conversión a ventas y por último mejorando la satisfacción y vinculación de los clientes con nuestra marca al mismo tiempo que nos ayuda a mejorar la eficiencia de costes.

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