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¿Estás pensando en crear un chatbot para tu empresa? Conoce una comparativa de empresas que ofrecen chatbots

Un chatbot es un bot conversacional capaz de simular una conversación real con una persona, gracias al procesamiento de lenguaje natural, de manera ininterrumpida y con infinidad de conversaciones simultáneas. Es por ello que resulta de gran interés para cualquier empresa poder crear un chatbot, ya sea para fines internos como para interactuar con sus clientes.

botsEl empujón que ha impulsado este tipo de herramientas ha causado una aparición masiva de startups, además de otras empresas ya consolidadas, ofreciendo servicios de bots conversacionales e inteligencia artificial. Por si fuera poco, las aplicaciones de mensajería y redes sociales están facilitando la integración a sus plataformas, haciendo cada vez más atractiva la idea de crear un chatbot capaz de interactuar con infinidad de usuarios en la mayor cantidad de canales posibles.

Esta novedad tan llamativa ha provocado que diversas empresas ofrezcan servicios bajo el concepto de chatbot los cuales no se ajustan al concepto más estricto de bot conversacional. Las empresas, dependiendo del mercado al que está dirigido, hacen uso de la etiqueta chatbot sin ofrecer todas las características que éste debería garantizar. Por ejemplo, bots que proporcionan una enumeración de respuestas posibles, un repertorio de mensajes escueto, lo cual no permiten una interacción natural y fluida, o bots que simplemente tienen una serie de textos predefinidos de los cuales no admiten variaciones.

El historial de resultados encontrados me ha incitado a realizar una búsqueda, de manera más exhaustiva, de esta misma herramienta ofertada por fabricantes de diferentes sectores del mercado como los destinados a software de Livechat, Customer Service, Chatbots o Contact-Center. De este modo he podido identificar cuáles permiten crear un Livechat híbrido, con un humano y con un chatbot, y cuáles se han focalizado en desarrollar chatbots capaces de cumplir una serie de requisitos sin intervención humana.

Para valorar qué productos cumplen con las expectativas de chatbots inteligentes y cuáles no, he considerado el servicio de motor conversacional de IBM Watson Conversation como punto de partida para fijar las bases de lo que debería cumplir un chatbot inteligente.

 Hubtype

Hubtype es una startup focalizada en el desarrollo de un Livechat híbrido. El pilar de sus servicios es una interfaz que centraliza las consultas de los usuarios, efectuadas desde diferentes plataformas, en un único entorno y que es capaz de realizar el intercambio entre un bot conversacional y un asistente humano de manera muy rápida y poco intrusiva para la conversación. El objetivo del chatbot añadido a su producto base es, en un primer contacto, intentar resolver consultas sencillas que puedan ser solucionadas de manera masiva y, en segundo lugar, si el bot no es capaz de resolver el problema, hacer una primera recopilación de datos para facilitar el proceso al asistente humano.

Crear un chatbot

Crear un chatbot, mediante su editor online, es realmente rápido. En pocos minutos se puede disponer de un bot completamente operativo. Además, dispone de una serie de plantillas, en formato JSON, que se adaptan según la finalidad del bot: Customer Service, eCommerce, realización de cuestionarios o conexión con otros servicios de IA como IBM Watson Conversation.

Sin embargo, debido a la poca versatilidad que admite configurar estos bots en una única estructura JSON, la fluidez y naturalidad de las conversaciones se ven limitadas y con carencias en comparación a un bot que disponga de una inteligencia artificial más compleja. Además, la plataforma no dispone de motor propio conversacional, se pueden predefinir una serie de respuestas para ciertos mensajes del usuario, pero para la detección de intenciones y estados requiere la conexión a servicios externos como podría ser IBM Watson Conversation o Dialogflow. Incluso realizando esta conexión, el editor de Hubtype no aprovecha el máximo rendimiento de estos servicios de NLP, ya que la definición de las respuestas tras la captura de las intenciones, realizada por la herramienta externa, se configura dentro de la estructura JSON del ed, limitando las respuestas y la capacidad de mantener un seguimiento una conversación mínimamente extensa.

 inbenta

Inbenta es una empresa centrada en la adaptación de la inteligencia artificial al Customer Service. Para ello dispone de varios productos entre los cuales aparece una herramienta para desarrollar chatbots incluyendo un motor conversacional propio que otorga a su producto procesado de lenguaje natural.

El asistente que incluyen en su propia página web entiende la pregunta que se le realiza y, seguidamente, expone secuencialmente las FAQ más comunes ordenadas según su porcentaje de coincidencias, dando a entender que el objetivo de este producto está destinado a resolver preguntas concretas que puedan tener los usuarios, de manera muy artificial y sin necesidad de mantener conversaciones complejas.

 wit_ai

Wit.ai surge de la creciente tendencia del internet de las cosas, la inteligencia artificial y los chatbots conversacionales. Wit.ai pretende generar un software que actúe de intermediario con el resto de aplicaciones de las que hace uso el usuario cómo utilizar un buscador web, hacer publicaciones en redes sociales o dar órdenes a los controladores domóticos instalados. El propio software actúa como motor conversacional del chatbot, ya que su objetivo principal es comprender las instrucciones del usuario para actuar de manera acorde a sus peticiones, ya sea mandar una orden a otro dispositivo como mantener una conversación con un bot.

Sin embargo, este software no contiene un procesador de lenguaje natural (NLP) completo. La función de Wit.ai consiste en procesar las órdenes que recibe para estructurarlas y presentarlas de manera ordenada para que, posteriormente, se realice una acción con los datos recogidos. Por lo que además de este software, sería necesario un procesador que gestionará los mensajes a enviar dependiendo de los intents y entities capturados por el motor conversacional.

 Genesys

Genesys es una compañía destinada al Contact-Center que ha generado su propio producto de bot conversacional para incorporar a su gama de servicios de customer experience y Contact-Center. Al igual que otras empresas, ofrecen la posibilidad de generar un bot en un tiempo muy reducido y con la capacidad de alternar con un asistente real en cualquier momento, proporcionando un Livechat híbrido pero sin motor conversacional propio, es decir, requiere de un servicio externo para disponer de procesamiento de lenguaje natural como IBM Watson Conversation.

Como hemos visto en otras empresas, al estar destinada al Contact-Center, el objetivo de sus servicios de chatbots están destinados a la gestión de consultas sistemáticas que son fáciles de resolver, delegando en un asistente humano las solicitudes que requieran una complejidad más elevada.

 Taiger

Taiger es una empresa focalizada en inteligencia artificial con 3 productos clave entre los cuales está iConverse, una herramienta que permite crear un chatbot con un motor conversacional propio que le otorga procesado de lenguaje natural al bot conversacional. Sus productos están dirigidos a crear inteligencia artificial que actúe de manera autónoma, sin la necesidad de intervención por parte de un humano.

 Liveperson

Liveperson es una empresa dedicada a la mensajería y el Livechat, la automatización de procesos y a la inteligencia artificial. Ofrece una solución para crear, lanzar, gestionar y conectar chatbots híbridos con varios servicios externos, como IBM Watson, y diferentes canales; redes sociales, SMS, mediante una API web o en la aplicación dónde se haya integrado el propio chatbot.

El foco de su producto se centra en delegar las consultas y procesos más repetitivos a los bots, mientras que los humanos se encargan del resto de gestiones. De nuevo, este tipo de herramientas requieren de una conexión a terceros para disponer de procesado de lenguaje natural, ya que los objetivos de sus funciones principales hacen que no sea imprescindible la capacidad de mantener conversaciones complejas.

 

Nuevo llamado a la acción

 

Conclusión de la comparativa de las empresas que ofrecen chatbots

Para hacernos una idea global de los datos recogidos durante la búsqueda he agrupado los resultados en este cuadro resumen:

 cuadro comparativa empresas chatbots

 

Podríamos resumir este cuadro diferenciando entre las empresas dedicadas a crear plataformas mediante las que contactar con los usuarios y las destinadas a crear productos de inteligencia artificial como producto propio. El primero de estos grupos está focalizado en crear un entorno en el que un chatbot gestione las incidencias más recurrentes y del que se pueda tomar control en cualquier momento. Por otro lado, las empresas destinadas a crear productos de inteligencia artificial no priorizan la capacidad de intercambiar entre un asistente humano y un chatbot, sino en proporcionar al bot la capacidad de mantener una conversación compleja y de ir mejorando sus habilidades de procesado del lenguaje.

Partiendo de la definición inicial en la que he basado los criterios para realizar la comparación, considero que el concepto de chatbot se ha generalizado de manera muy amplia, seguramente debido al gran interés que ha provocado este tipo de herramientas. Aunque los servicios que ofrecen estas empresas cubren las necesidades a las que están dirigidas, la etiqueta de chatbot inteligente ha sido asignada de manera poco rigurosa en ciertas ocasiones, sin tener la capacidad de comprender las necesidades o intenciones del usuario y sin poder mantener una conversación natural, necesitando de manera imperativa la conexión a terceros para garantizar estas características.

Finalmente, a la hora de desarrollar un chatbot hay que tener muy clara cuál será su finalidad y qué capacidad de gestión deberá tener. Si el objetivo es crear un bot que sea totalmente autosuficiente y capaz de mejorar su NLP durante el transcurso de las conversaciones, deberemos acudir a una empresa que esté especializada en la inteligencia artificial. Por otro lado, si queremos una herramienta que sirva de soporte para resolver las dudas más masivas y sistemáticas, sin la necesidad de mantener conversaciones complejas, y de la que se pueda tomar el control en cualquier momento, dando lugar a Livechats híbridos, convendría más focalizar nuestra búsqueda en empresas especializadas en Livechats, Customer Service y Contact-Center, pero teniendo en cuenta que crear un chatbot con un buen motor conversacional puede mejorar cada vez más la experiencia de los usuarios a la vez que abarca y gestiona más procesos por sí mismos.

 

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