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Conclusiones del Summit IBM Watson en Madrid 2017

El día 14.11.2017 IBM celebró el evento anual Watson Summit en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid. Watson, el famoso asistente de Sherlock Holmes, da nombre a la línea de productos Cognitivos de IBM y toda una estrategia empresarial asociada.

Watson Summit va dirigido a clientes y partners de IBM, la prensa otros entes interesados en innovación y tecnología a nivel español y europeo y ha contado este año con aprox. 2.000 asistentes.

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En el evento había dos ambientes, una plenaria con sesiones dónde IBM acompañado por clientes destacados presentan su visión de IBM Watson y del impacto que ha demostrado en casos reales.

Y un área de exposición con dos secciones: una dónde IBM presenta una muestra de soluciones Watson y otra dónde partners de IBM enseñan sus soluciones o productos basados en IBM Watson.

 

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Nuestra empresa, Enzyme Advising Group, tiene el compromiso de aportar soluciones a nuestros clientes que maximicen el retorno de la inversión realizado. IBM Watson es uno de nuestros partners principales y el objetivo de nuestra visita al Watson Summit ha sido identificar tendencias, ideas, soluciones y productos que puedan servir a nuestros clientes conseguir sus objetivos. A continuación, un resumen de unos mensajes qué reflejen de algún modo nuestra perspectiva de Watson y de Cognitive Computing en la próxima etapa.

 

Mensajes claves del Watson Summit 2017

 

1. La tecnología no sustituye al humano

La ambición de la inteligencia artificial es crear sistemas que tengan capacidades equiparables o incluso superiores a las capacidades del ser humano. En este sentido había cierta expectativa si un Bot iba abrir la sesión plenaria. Al final ha sido un cantante, seguido por un video, qué abría la sesión, antes de Marta Martínez Presidenta de IBM España, Portugal, Grecia e Israel.

Poner en primer plano un cantante de ópera ha sido una buena selección, dado qué las capacidades de los sistemas disponibles están aún muy lejos para competir con un cantante de verdad.

 

2. La tecnología ha sido creada por personas para personas

IBM son personas. Watson ha sido creado por personas. Sistemas como Alexa, Siri, todos ellos han sido creados por personas. Por muy complejos qué sean estos sistemas, heredan las limitaciones de sus creadores, lo qué los hace tan imperfectos y vulnerables como nosotros mismos.

Aunque la velocidad de innovación en el campo de Machine Learning es vertiginoso, y vemos cada semana sistemas más potentes y resultados más sorpresivos, siguen siendo sistemas hechos por personas.

Una cosa que distingue a las personas de los demás animales es que tenemos sentimientos que nos permiten ver las cosas desde más perspectivas que un simple esquema de acción / reacción. Hacemos cosas por qué nos gusta hacerlas y por qué nos produce placer.

Los desarrolladores de Watson no son libres de sentimientos y Watson sin duda estos sentimiento han influenciado en el diseño de Watson. Igualmente este no es el punto. El punto es que Watson ha subido el listón para crear soluciones . 

La historia de las innovaciones humanas está marcado por inventos cuyo fin han sido simplificar nuestras vidas y liberarnos tiempo para dedicarlo a otras tareas, habitualmente llamadas de más valor. El fin siempre ha sido poder hacer cosas qué uno antes no podía hacer o poder hacer lo mismo en menos tiempo, menos recursos o mejor.

A la vez, la decisión del uso la tecnología es nuestra con toda la responsabilidad qué  eso significa. No hay que subestimar esta responsabilidad ya qué puede ser complicado y complejo saber cómo utilizar la tecnología. 

 

3. Los humanos no entienden la función exponencial  

La velocidad de innovación es exponencial y en un mundo digital el factor principal que permite esta velocidad es el incremento exponencial de la capacidad de cálculo.

En este sentido, incrementar de forma constante la capacidad de innovación de una empresa, es necesario para crecer y, en muchos casos, para sobrevivir. Por otro lado, aunque la velocidad de innovación sea exponencial, hay otros ámbitos donde la velocidad no lo es, como p.e. la capacidad de memoria RAM o la capacidad del humano para asimilar cambios.

Significa que las personas nos tenemos que acostumbrar que no se pueden adoptar todas las innovaciones, sino que tenemos que aprender seleccionar y priorizar las que podamos asimilar y las que más beneficios nos reporten.

 

4. Los chatbots ganan al humano autómata 

La Agencia Tributaria ha demostrado que sus usuarios prefieren comunicarse con un asistente virtual en vez de hablar con un operador humano. Un posible motivo es que el Chatbot es más humano que el humano. Se sabe desde hace tiempo que mantener las personas en un centro de llamadas motivadas es una tarea muy complicada, lo qué afecta directamente en la calidad del servicio.

Realizar un Chatbot no tiene por qué ser un proyecto muy costoso, arriesgado y de larga duración. Correctamente enfocado se pueden obtener resultados contundentes y rápido.

El % de atención a través del Chatbot es muy significativo. Seguramente conlleva un ahorro en costes de operaciones, aunque se debe esperar qué a la vez incremente la satisfacción de los usuarios.

 

5. Sin tecnología realmente es mucho más trabajo 

Se hacía a mano, se cometieron errores, no se podía apuntar todo y no se pudo analizar en tiempo real. Con herramientas tipo Slamtracker que combinan sensores de diferentes tipos con análitica y visualización en tiempo real se ha ganado mucho, aunque sigue siendo el jugador que debe jugar las bolas ganadoras.

 

6. No hay cliente, todos son clientes 

La orientación extrema al cliente obliga a los silos a revisar toda su estructura y optimizar la operativa de forma transversal y, en ende, a eliminarse. El resultado es una organización transversal / matricial cuya eficiencia se mide en función del tiempo de respuesta para atender peticiones del cliente.

 

7. La tecnología añade sentidos adicionales al cerebro humano 

Las mejores decisiones se toman considerando diferentes ángulos de información dónde se contrastan todos los datos para eliminar datos erróneos (prueba de plausibilidad) y dónde se hace cierta predicción de las opciones futuras para tomar la decisión con más probabilidad de éxito. Así funciona el cerebro humano y las máquinas en situaciones concretas pueden hacerlo mejor, más rápido, más barato y más seguro.

 

Conclusiones / resumen del Watson Summit 2017

Volviendo al compromiso de Enzyme Advising Group de maximizar el valor para el cliente, la reflexión debe ser qué hacemos a partir de lo que aprendimos en Watson Summit y en qué recomendaciones al cliente se traduce:

La tecnología no sustituye al humano

Identificar situaciones dónde los empleados, clientes, colaboradores se pueden beneficiar de un asistente o de una asistencia que les ayude y qué les simplifique las cosas.

La tecnología ha sido creada por personas para personas

Pensar qué hay limitaciones pero qué dentro de estas limitaciones hay mucha libertad. Poner foco para beneficiarse de las libertades y no chocar contra las limitaciones.

Los humanos no entienden la función exponencial

Preparar la organización para introducir cambios y mejoras de forma exponencial. Es difícil, pero es posible si se consigue duplicar la velocidad cada x tiempo, sin perder de vista que aspectos qué son lineales y qué ralentizan.

Los chatbots ganan al humano autómata

Dedicar tiempo y empeño en crear sistemas con interfaces humanas para humanos. Ganan siempre a los equipos no motivados, mal pagados o mal preparados.

Sin tecnología realmente es mucho más trabajo

Poner en valor los logros, hacer visibles los cambios y las mejoras y comunicarlos constantemente.

No hay cliente, todos son clientes

Promover el foco en el cliente e incentivar iniciativas que lo potencian y frenar iniciativas que consolidan los silos.

La tecnología añade sentidos adicionales al cerebro humano

Invertir en sensorizar donde tiene sentido, sin perder de vista la seguridad / privacidad y tomar decisiones con datos multi-perspectiva.

 

Para más información:

 

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