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Crear chatbot para tu negocio: ¿por qué debes hacerlo con NLP?

 
 
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Crear chatbot online y utilizarlo en el contexto de los negocios puede reducir el Cost Per Acquisition (CPA) en un 477% (HubSpot). Por este tipo de beneficios se prevé que, para el año 2021, el 50% de las empresas inviertan más dinero en crear bots conversacionales en lugar de aplicaciones móviles (Gartner). 

Uno de los aspectos más importantes al tomar la decisión de crear un chatbot es determinar qué tan potente queremos que sea. Aquí es donde toma protagonismo el Natural Language Processing (NLP).

cta text cognitive computing

Tipos de chatbots que puedes crear para tu empresa

Existen varias tipologías de bots conversacionales. Sin embargo, una de las más importantes para crear chatbot es la tipología según su capacidad cognitiva.  Es decir, según su nivel de potencia para adaptarse mejor al proceso de comunicación humana.

De esta manera, tenemos que los chatbots según su capacidad cognitiva se dividen en:

  1. Chatbots determinísticos o dumb chatbots: son sistemas con niveles de acción y de comunicación limitados. De hecho, no se consideran propiamente “conversacionales”, pues solo le permiten al usuario interactuar con una serie de opciones preconfiguradas.
  2. Chatbots conversacionales o smart chatbots: son aquellos que sí tienen capacidad de mantener una conversación, gracias a que funcionan con base en algoritmos de Natural Language Processing.

¿Qué es el Natural Language Processing (NLP) en chatbots?

El Natural Language Processing (NLP) es una técnica de Inteligencia Artificial (IA) que le permite a los sistemas informáticos “comprender” las comunicaciones humanas. Es decir, el NLP posibilita la interacción entre usuario-computador a través del lenguaje natural humano. De allí que su traducción al castellano sea “Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)”.

Por lo tanto, al crear chatbot con algoritmos de NLP este adquiere la capacidad de “entender” el mensaje que recibe por parte de una persona. Así como también la capacidad de diseñar y enviar un mensaje de respuesta en el mismo idioma, generando así una “conversación”.

En este sentido, el Natural Language Processing es el responsable de que un bot sea realmente conversacional.

Diferencias de crear chatbot con NLP y sin NLP

Para el año 2020, se prevé que el 85% de las comunicaciones entre clientes y empresas sea mediante bots conversacionales (Gartner). Sin embargo, antes de crear chatbot es necesario distinguir si se debe utilizar el Natural Language Processing o no.

A continuación, la diferencia entre crear chatbot con NLP y sin NLP:

Crear chatbot con NLP

Crear chatbot con Natural Language Processing le permite a este:

  • Recibir y procesar preguntas o mensajes provenientes de un cliente en uno o más idiomas, interpretando el contexto lingüístico para poder comprender dicho mensaje.
  • Dar respuestas a preguntas abiertas realizadas por los usuarios, generando así una conversación aparentemente person to person. 
  • Ejecutar análisis de sentimientos o de personalidad en tiempo real para adaptar sus conversaciones al cómo se siente o cómo es un usuario.
  • Ofrecer recomendaciones personalizadas y automatizadas de productos a los clientes.
  • Recopilar y analizar información de los usuarios, en alineación con el RGPD.

En el mercado existen múltiples servicios y recursos para crear un chatbot con NLP, pero los más potentes a nivel mundial son Natural Language de Google Cloud y NLP de IBM Watson.

Crear chatbot sin NLP

En contraparte, crear chatbot sin algoritmos de Natural Language Processing da como resultado un sistema limitado. Sin la capacidad de procesar preguntas abiertas, analizar los contextos lingüísticos, detectar los estados de ánimo, recomendar productos, entre otros.

En este sentido, un bot sin NLP es un dumb chatbot que solo puede ofrecer menús de acciones preconfiguradas, cuya forma de interacción son botones para ir paso a paso durante el proceso de comunicación.

En Enzyme Advising Group somos expertos en Natural Language Processing para crear chatbots empresariales de alto rendimiento. Nuestras soluciones creadas con Inteligencia Artificial se encuentran ubicadas en el top 5 europeo según el IBM Ecosystem Summit 2019.

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