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¿Cómo enamorar a nuestros clientes? La clave está en Customer Journey Map

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En mis últimas vacaciones en Granada fui a desayunar a un local bonito, sencillo, y con unos sándwiches vegetales buenísimos. Estaba de paso por esa preciosa y desconocida ciudad, y Google maps me recomendó ese lugar. Las reseñas eran buenas y el sitio, por las imágenes, encantador.

Mientras estaba allí, pensé en la posibilidad de hacer una reseña en Google. Yo había llegado allí gracias a las opiniones de otros y quería "aportar" mi granito de arena. Mientras le daba vueltas a qué poner se me ocurrió de forma resumida comentar: "bueno, bonito y barato" (para cualquiera que viva en Barcelona, Granada es barato).

Pero eso no era del todo cierto. El sitio, además de cumplir con lo que dice el dicho popular, también tenía un ambiente tranquilo; empleados atentos y amables, que incluso me recomendaron un par de sitios para visitar. Porque, tal y como dice Victor Küppers, o enamoras o eres barato.


¿Tu producto, local o servicio enamora a tus clientes?

Durante el último año, el customer experience ha experimentado una transformación hacia el mundo digital con el objetivo de ampliar canales para aumentar las ventas; aunque también para aprovechar beneficios como la automatización e integración de servicios administrativos.

Las últimas tendencias en los canales digitales apuntan a la comunicación instantánea con el servicio de atención al cliente. Con el aumento del uso de herramientas digitales de mensajería instantánea, se prevé que la Inteligencia Artificial (IA) comience también a tener mayor presencia.

El gran reto está en hacer que los canales digitales y la IA contribuyan a satisfacer las necesidades de los clientes e ir un paso más allá: enamorar a nuestros clientes ofreciéndoles más de lo que esperan de nuestro producto, local o servicio. Pero para poder enamorar, primero hace falta conocer cuál es la experiencia real de tu consumidor o cliente.

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Herramientas para valorar la experiencia del cliente: el Customer Journey Map

Actualmente, es importante contar con información medible que permita valorar y mejorar la experiencia “objetiva” del consumidor. Pero esto no es suficiente, porque hay aspectos subjetivos en la experiencia de las personas que merecen un análisis por parte de las empresas.

Por ello, existe una herramienta conocida como Customer Journey Map (o mapa del ciclo de vida del cliente) que sirve para sistematizar la experiencia del cliente. Se trata de mapa o diagrama que dibuja, de principio a fin, los pasos que realiza el cliente, cómo se siente o qué piensa, con relación a la empresa.

Con el Customer Journey Map buscamos entender y rediseñar la experiencia del consumidor desde una perspectiva emocional. Además, nos permite ordenar la visión interna y externa del cliente sobre la marca. Finalmente, se presenta como una herramienta para el diseño de embudos de relación con el cliente, que permitan evaluar el vínculo que establece con la marca.

Los pasos para diseñar un Customer Journey Map son:

  1. Identificación del cliente: Cualquier tarea de análisis de consumidor pasa por reconocer el público objetivo.

  2. Interpretación de las fases de la relación desde el punto de vista del cliente: Es decir, debemos plantearnos cómo podemos conectar, orientar, interactuar y retener al cliente y su entorno.

  3. Identificación de sus motivaciones y dudas: Debemos valorar cómo se siente el consumidor mostrando empatía.

  4. Mapeo de los puntos de contacto (touchpoints): una vez tenemos identificadas las fases del proceso de compra, así como las emociones asociadas en cada paso; señalaremos, en el diagrama, los canales de contacto (mail, chat, web, etc.) utilizados. Esto completará la curva de emociones en cada uno de los momentos de contacto.

  5. Evaluación de los momentos clave y sus métricas: Es el momento de identificar los momentos en los que el cliente ha decidido seguir adelante o abandonar el proceso de compra/vínculo con la empresa. Entendemos estos momentos como clave para mejorar la experiencia.

  6. Incorporación de los procesos internos de nuestra empresa: Aunque es un factor opcional, podemos trasponer al mapa del cliente, los procesos internos de la empresa, para ayudarnos a identificar fallos.

  7. Comprensión de sus molestias y reconocimiento de las oportunidades: Finalmente, nos pondremos en la piel del cliente para sentir sus miedos y entender sus molestias.


En conclusión, ante un consumidor exigente, el precio de un producto o servicio es solo un factor más del proceso de compra. Por eso, es imprescindible que haya un foco en la
experiencia del cliente como elemento diferenciador. ¿Y tú, has definido ya el customer journey map de tu cliente potencial?

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