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Fidelización con tecnología cognitiva: 10 claves para lograrla

 
 
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La fidelización con tecnología cognitiva es la última tendencia entre las empresas que buscan mayores éxitos comerciales con apoyo de la inteligencia artificial (IA). Un dato de máxima relevancia al considerar que el 72% de los directivos españoles considera que las empresas son más rentables si se enfocan en fidelizar a sus clientes, en vez de centrarse en la captación de nuevos prospectos. Así lo determinó el informe Barómetro de Fidelización: el reto de la fidelización en las empresas españolas, creado por IE University e InLoyalty.

10 claves para lograr la fidelización con tecnología cognitiva

Para que un cliente sea fidelizado, este debe sentir que la empresa es digna de su tiempo, su dinero y sus recomendaciones. Por lo tanto, las empresas deben esforzarse en aportarles a los clientes el mayor valor posible. Solo así, ellos desarrollarán lealtad hacia la marca.

Sin embargo, en este proceso de “enamoramiento” influyen muchos otros factores más complejos, por ello las organizaciones de hoy en día acuden a la tecnología cognitiva para mejorar sus índices de fidelización.

cta text cognitive computing

En este sentido, para tener éxito en la fidelización con tecnología cognitiva hay que tener en cuenta las siguientes 10 claves:

  1. Máxima personalización
  2. No invasión
  3. Estimulación emocional
  4. Datos es sinónimo de poder
  5. Aportación de valor
  6. Sinergia entre lo automático y lo humano
  7. Mejora continua
  8. Marketing sensorial
  9. Pain points y friction points
  10. Gestión de postventa

1. Máxima personalización

Las estrategias de fidelización con tecnología cognitiva se basan en alcanzar la máxima personalización de todas las acciones comerciales. Para ello, el cognitive computing permite adquirir niveles extraordinarios de conocimiento sobre los clientes. Esto al responder a preguntas como:

  • ¿Quiénes son los clientes más rentables?
  • ¿Cómo son?
  • ¿Qué compran?
  • ¿Cuáles son sus estados de ánimo durante sus procesos de compra?

Con toda esta información, las interacciones entre las empresas y los clientes pueden personalizarse de maneras sin precedentes. Dicha personalización hace que las personas se sientan subconscientemente más cómodas y agradadas, lo cual es determinante ya que el 95% de las decisiones que toman los clientes son producidas a nivel subconsciente. Esto según el Dr. A.K. Pradeep, precursor de Nielsen Consumer Neuroscience.

2. No invasión

Según datos de Nielsen España, el 70% de los clientes prefiere comprar en sitios que tengan un ambiente amable. En principio, esto aplica para compras físicas, sin embargo, la preferencia por vivir experiencias amables también se extiende al contexto digital.

Los usuarios detestan a las marcas que son invasivas con sus mensajes comerciales, que no respetan la privacidad ni aplican las best practices de la comunicación digital. Por lo tanto, la fidelización con tecnología cognitiva prioriza la amabilidad, la ética y la estética en cada comunicación con los clientes. De esta manera, se evita que ellos generen un escudo contra la marca.

3. Estimulación emocional

En los procesos de fidelización con tecnología cognitiva deben prevalecer los detalles que estimulan emocionalmente a los clientes. Estos detalles pueden variar en ser desde pequeños souvenirs de la marca hasta algo más intangible como el hecho de tratar a los clientes por sus nombres.

Este tipo de acciones con fundamentos de neuroventas son de muy bajo coste (o ninguno) y requieren de mínimo esfuerzo empresarial. Sin embargo, tienen un impacto psicológico tremendamente potente ante los consumidores, haciendo que estos tengan una experiencia muy positiva.

De hecho, en el Neuromarketing Kongress, desarrollado en Alemania, se hizo énfasis en que la oxitocina (hormona de la felicidad) es generada en el cerebro de los compradores ante experiencias positivas con las marcas.

4. Datos es sinónimo de poder

Los datos son considerados como el nuevo petróleo de la era digital. Estos son la materia prima que permite lograr la fidelización con tecnología cognitiva. Por ello, al combinar el cognitive computing, el big data y los registros de los CRM se produce un cóctel de gran potencia necesario para alcanzar los tan altos niveles de personalización deseados. 

Así, tal como lo indica The Boston Consulting Group, tecnologías como el big data son imprescindibles para conocer a los clientes y descubrir qué les gusta, qué necesitan y cómo lo quieren.

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5. Aportación de valor

Al conocer a profundidad a los clientes, las empresas deben adaptarse a ellos en todos los sentidos posibles, con la finalidad de aportarles valor. Así, las técnicas de fidelización con tecnología cognitiva se centran en distintas maneras en las que un cliente puede sentir que está obteniendo algo útil y valioso de la empresa.

Por ejemplo, el cognitive computing permite perfeccionar el perfil psicológico de cada tipo de cliente. Con ello, una organización puede asignarle a un cliente el vendedor o agente de soporte que sea más afín con su personalidad. De este modo, dicho cliente desarrollará una sensación de empatía e identificación con la marca.

Este proceso de “matching” se realiza de manera automática, inmediata e inteligente.

6. Sinergia entre lo automático y lo humano

Según predicciones de Gartner, se estima que, para el año 2020, el 85% de las interacciones de los clientes con las empresas serán gestionadas mediante sistemas de inteligencia artificial, como los chatbots. De esta manera, en dichas interacciones se prescindirá de presencia y esfuerzo humano por parte de las empresas. Lo cual aporta una serie de beneficios como:

  • Reducción de costes
  • Atención 24/7
  • Maximización de la productividad del personal
  • Gestión más ágil de las solicitudes
  • Reducción del margen de error humano

Sin embargo, para alcanzar la fidelización con tecnología cognitiva es necesario dotar a estos sistemas inteligentes con la mayor capacidad de “trato humano” posible. Es decir, un trato cálido, amable e intuitivo.

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Por otro lado, cuando la interacción sea con una persona real de la empresa, esta debe apoyarse en el cognitive computing para brindar cada vez mejores experiencias.

7. Mejora continua

Toda implementación tecnológica y desarrollo de estrategias deben ser medidas a detalle. Las empresas necesitan conocer en qué se está fallando o cómo están teniendo éxito, qué pueden mejorar o qué deben eliminar.

En este sentido, las campañas de fidelización con tecnología cognitiva deben estar enmarcadas dentro de metodologías de mejora continua. Así, a través de la medición constante de KPIs, se pueden ir parametrizando posibles mejoras a aplicar en cualquier aspecto, tanto de cara a la empresa como a los clientes.

8. Marketing sensorial

El nivel de fidelización de un cliente incrementa un 58% cuando 4 o 5 de sus sentidos son estimulados durante la experiencia con una marca. Así lo indica el experto Roberto Álvarez del Blanco, en su libro Neuromarketing, fusión perfecta.

El marketing sensorial es una pieza clave en la fidelización con tecnología cognitiva. A través del cognitive computing, el big data, la inteligencia artificial e, incluso, el Internet de las Cosas (IoT), las empresas pueden desarrollar experiencias sensoriales sumamente potentes. 

Una retail o tienda física, mediante este tipo de estrategias y tecnologías, es capaz de coordinar la actividad de los empleados, la ambientación, la iluminación, los productos y muchos otros elementos de tal modo que los compradores puedan tener una experiencia sensorial adaptada a sus gustos y preferencias.

9. Pain points y friction points

Hoy en día, el 90% de las empresas adaptan sus estrategias de marketing a las necesidades de sus clientes. Así lo expresa el reporte Content Marketing Research de CMI. En este mismo contexto, los esfuerzos para lograr la fidelización mediante tecnología cognitiva también deben centrarse en abordar los pain points y los friction points de los compradores (customer centric).

Es de vital importancia que las organizaciones se apoyen en el cognitive computing para solucionar las necesidades de sus clientes (pain points) y para mejorar aquellos puntos de interacción negativos (friction points). Esto a lo largo de todo el buyer journey

10. Gestión de postventa

Finalmente, pero no menos importante, otra de las claves para la fidelización mediante tecnología cognitiva es la óptima gestión postventa. Más allá de lograr vender un producto, las empresas deben superar la expectativa de los clientes mediante actividades de atención y de relacionamiento sostenidas en el tiempo.

La intención es motivar a que cada cliente vuelva una y otra vez a la empresa. Esto es posible si dicha empresa mantiene la relación con los clientes una vez estos salen de la tienda, ya sea mediante el envío de contenidos de valor vía email, ofertas personalizadas, entre otros.

En conclusión, las herramientas de cognitive computing son, hoy en día, las más poderosas aliadas para lograr la fidelización hasta de los clientes más exigentes. Esto se debe a que el cognitive es un acelerador por excelencia de la lealtad comercial, ya que permite conseguir, entre otros aspectos, altos niveles de:

  • Satisfacción
  • Sentimientos de pertenencia
  • Ventas repetitivas
  • Compromiso mutuo (empresa-clientes)
  • Recomendaciones boca a boca

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Así, las estrategias de fidelización mediante tecnología cognitiva están marcando una nueva era de los procesos comerciales en las empresas más exitosas.

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CITAS:

1 EY y Nimbus Ninety: Becoming an analytics driven organization to create value.

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