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Neuroventas: ¿cómo vencer las excusas de tus clientes ante la compra?

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El 95% de las decisiones que tomamos los seres humanos son producidas a nivel subconsciente. Así lo explica el Dr. A.K. Pradeep, pionero de las neuroventas y fundador de NeuroFocus, compañía adquirida por Nielsen Company para constituir su brazo de investigaciones llamado Nielsen Consumer Neuroscience.

En este sentido, las personas no somos conscientes del casi 100% de las decisiones que asumimos día a día. Ellas se originan en nuestra mente debido a conexiones emocionales, no a juicios racionales. Por ende, los métodos de venta deben estar orientados a generar sensaciones, emociones y sentimientos en los clientes, de manera premeditada y estratégica.
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¿Qué son las neuroventas?

Las neuroventas son la gestión deliberada, planificada y estratégica de las emociones del cliente, con el fin de que tome una decisión de compra a nuestro favor.

Esta gestión deriva del estudio del funcionamiento del cerebro humano, de allí el término ‘neuro’, el cual nos permite desarrollar estrategias y discursos que logren mayor cierre de pedidos, de allí el término ‘ventas’.

¿Cómo está acondicionado el cerebro humano? 

Según la teoría del cerebro triuno o triple, formulada por el neurocientífico Paul McLean, el cerebro humano es, en realidad, tres cerebros en uno:

  • el neocórtex
  • el sistema límbico
  • el reptiliano

Según esta teoría, el cerebro ha experimentado tres grandes etapas en su evolución: primero el reptiliano, seguido del límbico y, por último, el neocórtex

Cerebro reptiliano o primitivo

Fue el primero que se desarrolló durante la evolución de los animales y, desde entonces, ha sido el encargado de nuestra supervivencia. Este nos mantiene alerta de los peligros a través de los sentidos y es el que le ordena a nuestro cuerpo que ejecute las tareas de respiración, digestión, latidos del corazón, entre otras.

Además, nuestro cerebro reptil es el que nos permite crear hábitos y rutinas, así como también actuar de manera impulsiva ante ciertas situaciones.

Sistema límbico

Es el encargado de generar y procesar nuestras emociones y sentimientos, así como también de regular nuestra memoria y relaciones sociales. Nuestras sensaciones de felicidad, tristeza, miedo, optimismo, entre otras, se producen cuando esta parte del cerebro se encuentra estimulada.

El sistema límbico está conformado por la amígdala, el hipotálamo y el hipocampo, y funciona de manera interconectada con el neocórtex.

Neocórtex o corteza cerebral

Es la parte más moderna del cerebro y, por lo tanto, la más evolucionada. Solo algunos pocos mamíferos y los seres humanos tenemos la corteza cerebral. Esta es la encargada de la lógica, el aprendizaje, el lenguaje, el pensamiento consciente y de nuestra personalidad.

Es decir, este ‘cerebro’ nos permite hacer operaciones matemáticas, pintar cuadros, escribir poesía, desarrollar teorías, entre otros.

¿Cómo se ajusta las neuroventas al cerebro humano?

De manera sorprendente, los procesos de compra están determinados por el cerebro reptiliano. Esto no quiere decir que los otros dos cerebros no intervengan en el momento de la compra, sí lo hacen, pero el que ejerce mayor fuerza siempre es el reptil.

En este sentido, tú, como vendedor, debes dirigirte al cerebro reptil de las personas si quieres convertirlas en clientes.

Todos los seres humanos tenemos necesidades, y como el cerebro reptil es el encargado de buscar satisfacerlas, entonces tus productos y servicios deben apuntar hacia lo que este cerebro necesita para sentirse satisfecho.

Por ejemplo:

  • Coca-Cola busca satisfacer la necesidad de felicidad.
  • Los servicios turísticos, la de exploración.
  • Los hoteles de vacaciones, la del placer.
  • Los planes de seguros, la de seguridad.
  • La venta de casas, la del resguardo.

De esta manera, un buen vendedor debe captar y entender las necesidades de sus clientes, incluso cuando ni ellos mismos son conscientes de tenerlas. Las personas no suelen tener una idea clara de lo que quieren comprar, por este motivo hay que ‘venderle a la mente, no a la gente’.

Mientras la razón se encarga de justificar las decisiones, la emocionalidad es la que se encarga de tomarlas (cerebro reptil). El corazón decide, el cerebro justifica.

¿Cómo estimular el cerebro reptiliano del cliente para las ventas?

Para estimular el cerebro reptil de tus clientes y así lograr gestionar sus emociones y, finalmente, sus decisiones, debes seguir esta serie de trucos de neuroventas:

  • Dirígete a tus clientes de ‘tú a tú’: el cerebro reptil es egoísta y quiere sentirse especial, por ello es importante una comunicación directa con él.
  • Utiliza mensajes claros, concisos y reconocibles: al cerebro reptil le fascina lo concreto y entendible, evita las abstracciones y complejidades.
  • Apela a los contrastes: las diferencias como las de antes/después, mucho/poco, entre otras, permite que el cerebro asimile mejor cualquier mensaje.
  • Estimula con imágenes y contenidos audiovisuales: la toma de decisiones en el cerebro se activa de manera más potente ante información visual y auditiva.
  • Prioriza el principio y el final de tu mensaje: el cerebro reptil le da más importancia a lo que está al principio y al final de un contenido, dándole menor atención a lo que está en el medio.
  • ¡Emociona!: la emoción es la debilidad de la mente. Esta hace que la realidad sea percibida de manera diferente, modificando así la toma de decisiones.

Si logras despertar emoción en tus clientes, habrás conquistado la cima del Everest de las ventas.

¿Cómo debe ser la comunicación en las neuroventas?

Conocer a tus clientes y a sus necesidades es solo el primer paso en el proceso de las neuroventas. Este primer paso te permite diseñar el mensaje a comunicar. Sin embargo, no importa solo el qué se dice, sino el cómo se dice.

Por tanto, el segundo paso en el proceso de ventas es trabajar en la manera como te comunicas con tus clientes, tanto a nivel verbal como no verbal.

En el paralenguaje intervienen aspectos como el tono de la voz, la articulación, el énfasis, el volumen, el ritmo e incluso las intenciones explícitas e implícitas, las cuales condicionan y alteran el mensaje.

Para lograr una proceso de ventas exitoso debes emplear una comunicación con las siguientes características:

  • Positiva: utiliza un lenguaje alejado del ‘no’ (no podemos, no debemos…). En su lugar, usa verbos de acción y llamadas al cierre inminente: ¡hay que actuar ya!
  • Bidireccional: estimula la interacción entre tú y tu cliente. Motívalo a participar en la conversación y escúchale con atención.
  • Confiable: inspírale confianza a tu cliente. Utiliza el miedo, la incertidumbre y la duda como lo opuesto a lo que ofreces.
  • Simpática: sé amable y cortés, relaciónate siempre con una sonrisa.
  • Segura: trabaja en tu seguridad propia para que puedas inspirarla ante tus clientes. Evita titubear, dudar o sonar confuso.
  • Simple: cuánto más simple es el mensaje, mejor se entiende. Comunica de forma simple y básica, la mente es muy básica.

Dominar el proceso de neuroventas implica entender que en realidad el cliente es quien compra, el vendedor no vende. En este sentido, ocúpate de la compra como un logro del cliente, no de la venta como un logro tuyo.

Esto solo lo alcanzas previo análisis de las características personales del cliente y de sus necesidades particulares, así como de la alineación producto-servicio y cliente a través del código reptil adecuado, el cual le permite al cerebro justificar la compra emocional.

En el Neuromarketing Kongress, desarrollado en Alemania, el experto en neurobiología Markus Heinrichs señaló que la oxitocina (hormona de la felicidad) es segregada en el cerebro de los clientes cuando tienen experiencias positivas de compra. Y en Enzyme Advising Group somos expertos generando experiencias positivas, ¡podemos ayudarte! 

 

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