Hace poco realicé un taller sobre la fidelización de clientes con directivos de diferentes empresas. En este taller, hicimos un brainstorming sobre ideas clave para trabajar la lealtad de un cliente con nuestra marca.

A continuación, comentaré las conclusiones a las que llegamos, complementadas con algunos consejos que he venido desarrollando durante mis 20 años trabajando en el área de marketing, y que os servirán para potenciar la fidelización de clientes.

El 68% de los clientes que cambian de empresa es porqué han recibido una atención deficiente. Y es que, de hecho, la fuga de clientes es uno de los principales rompecabezas de cualquier negocio. En esta situación las nuevas tecnologías, y en concreto, la inteligencia artificial, ayuda, y mucho, a su retención. Mediante herramientas cognitivas podemos identificar, filtrar y analizar información en tiempo real acerca de las emociones del cliente con el objetivo que los gestores les puedan aportar la mejor contra-oferta o next-best-offer. La rentabilidad es evidente. Solo un 5% más de retención supone hasta un 75% más de beneficios.

Blockchain o DLT (Distributed Ledger Technology) es una tecnología que permite realizar transacciones entre dos o más usuarios gracias a una red de ordenadores comunicados entre sí para la gestión segura de datos.

Hay más de un millón y medio de apps en el mercado y esta cifra se incrementa cada día. Detrás de los principales marketplaces y apps hay originalidad, planificación y estrategia. ¿Qué soluciones digitales ayudan a mejorar la experiencia de compra?

En mis últimas vacaciones en Granada fui a desayunar a un local bonito, sencillo, y con unos sándwiches vegetales buenísimos. Estaba de paso por esa preciosa y desconocida ciudad, y Google maps me recomendó ese lugar. Las reseñas eran buenas y el sitio, por las imágenes, encantador.

Estamos en un momento donde el consumidor es más poderoso que nunca : es capaz de cambiar el mensaje de comunicación de la empresa para hacerlo a su medida; de incidir en la imagen de las compañías y hacer que respondan en mayor medida a las demandas de los clientes. Los responsables de marketing deben gestionar las demandas de los nuevos consumidores, las necesidades de las marcas y las opciones tecnológicas disponibles.

Tenemos que admitir que el sector retail lleva toda la vida innovando, saliendo al paso de los cambios de era. Es de esperar que, cada cierto tiempo, ocurran hechos que irrumpen e, incluso, transformen radicalmente la experiencia de compra. Voy a tratar de describir, en unas pocas líneas, cómo veo la tienda del futuro próximo.

La manera de consumir ha sufrido una transformación y los consumidores han pasado a ser “prosumidores”; eligen, compran y editan contenido sobre sus experiencias para compartirlo con el resto de consumidores a través de las redes, creando opinión y induciendo a nuevos consumidores. Es la centralidad del peer to peer. Me fío de mis iguales, más que de “las empresas” que no son confiables, por definición.