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¿Qué preguntas se deben contestar antes de hacer una MobileBotApp?

Las grandes compañías tecnológicas del mundo pusieron sus ojos hace tiempo en los asistentes de voz y anticiparon una adopción globalizada de la que tu empresa probablemente no es ajena. Si es así y crees que una aplicación móvil con bot integrado puede mejorar la experiencia de tus clientes o de tus empleados sigue leyendo.

Lo primero que debemos hacer para saber qué tipo de MobileBotApp requiere nuestra empresa es realizar un trabajo de estudio previo que, aunque pueda parecer tedioso, es fundamental para identificar las necesidades de tu compañía y poder transmitir al equipo de desarrollo cuáles son tus objetivos.

Por tanto, antes de lanzarte a crear una aplicación móvil con bot debes reflexionar acerca de estas ocho preguntas: 

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1. ¿Es la aplicación móvil con bot la solución a las necesidades de tu empresa?

En primer lugar debemos preguntarnos si el desarrollo de una aplicación móvil con bot es la mejor opción para superar los retos que se nos presentan.

Para resolver esta cuestión tendremos que valorar si la MobileBotApp será capaz de dar respuesta a las cuestiones más planteadas por clientes o empleados.

Puedes hacer un ejercicio en el que traces el customer journey para identificar los puntos en los que la ayuda de la app puede ser significativa. Evalúa los departamentos de la compañía para conocer de qué tareas podría liberar la MobileBotApp a los empleados.

Deberemos definir por tanto una estrategia inicial partiendo de nuestras aspiraciones pero poniendo foco en solucionar las necesidades detectadas.

2. ¿Crees que la MobileBotApp aportará valor a la estrategia empresarial?

Esta segunda pregunta nos hace reflexionar acerca de qué nos aporta una aplicación móvil con bot en comparación a otros instrumentos que ya tenemos en la empresa para aportar información como la página web, los mensajes directos en las distintas redes sociales, el servicio de atención telefónica etc. Una MobileBotApp, cuando entra en juego, es para facilitar la usabilidad de este proceso de obtención de información al no tener que rebuscar entre todos esos recursos que ofrece la empresa.

Para saber si obtendremos los resultados esperados, como en cualquier otra estrategia de innovación, podremos demostrar que esa estrategia creará valor con un business case para implementar la MobileBotApp teniendo siempre en cuenta las peculiaridades de tu industria. 

3. ¿Cuál es el propósito de la aplicación móvil con bot que quieres desarrollar?

Incluso una MobileBotApp creada a medida para una empresa puede fallar si no se tiene un objetivo claro marcado. Una aplicación móvil con bot resolverá lo que le planteemos solo si se diseña desde el inicio para responder a la finalidad esperada.

Esto no es una cuestión baladí, somos conscientes, pero es conveniente detectar todos los objetivos que pretendemos que cumpla la app. Por ejemplo, podríamos plantearnos la finalidad de reducir la interacción en el servicio de atención al cliente, pero ¿no sería también en este caso un propósito conseguir mejorar la experiencia del consumidor?

4. ¿Qué información nutrirá a la MobileBotApp para que dé un servicio adecuado?

Para que la app responda correctamente a nuestras demandas, debe contar con un repositorio de información que dé consistencia a sus respuestas. Para ello puedes contar con una fuente existente o en caso contrario deberás crear una desde cero. En todo caso lo que es muy importante es que esta información esté actualizada en todo momento y sea correcta.

Después de determinar las fuentes de información hay que pensar cómo se accede a cada una de ellas y esto depende también de la pregunta anteriormente planteada porque la finalidad va a condicionar los datos que van a ser necesarios para dar servicio a la MobileBotApp.


5.¿En qué tipo de MobileBotApp estás pensando para tu empresa?

¿Es una app con chat o utilizará la voz? Piensa en el contexto, dependerá del grado confidencialidad de lo quieras comunicar porque hay cuestiones que no apetece que sean escuchadas por los que tienes alrededor y de si el usuario, por las características de su puesto o por el tipo de cliente que sea, tendrá las manos libres para teclear.

¿Necesitas un bot simple o complejo? Los primeros responden a cuestiones concretas y siguen patrones marcados. Los segundos son capaces de analizar el lenguaje y dan respuestas más elaboradas.

6. ¿Quiénes serán los usuarios finales de la aplicación móvil con bot?

¿Qué soluciones demandan? ¿Están acostumbrados a la tecnología? ¿Suelen contar con un smartphone a mano? ¿Qué nivel de exigencia o expectativa pueden tener con respecto a la MobileBotApp?

Esta labor de definición de los usuarios de la app debe ser concienzuda para que las funcionalidades finalmente implementadas sean las que realmente se demandan. Incluso se puede ir trabajando de forma iterativa incremental para escalar el producto a medida que se conoce mejor al usuario en vez de invertir en funcionalidades que luego no se usen lo suficiente.

Podemos conseguir que el comportamiento y la identidad de la aplicación móvil con bot se adapte a los usuarios, pero para ello debemos conocerlos a fondo.

7.¿Cómo vas a medir el éxito de la implementación de la MobileBotApp?

Definir las métricas es muy importante, este ejercicio no solo servirá para garantizar el éxito de la medida si no también para identificar nuevos focos de mejora y optimizar el rendimiento de la app. 

Dado que cuando implementemos la MobileBotApp esperaremos una mejora de la eficiencia debemos elegir las métricas adecuadas, una vez identificadas las que te interesan puedes trasladar al equipo de desarrollo tus preocupaciones para que te proporcionen las herramientas necesarias para monitorizar lo que necesites.

Dependiendo de la finalidad elegida podrás saber el número de usuarios, el tiempo medio de sesión, el número de conversaciones, el número de mensajes enviados, el ratio de retención etc.


8. ¿En qué momento la aplicación móvil con bot debe dejar paso a un humano?

Por muy sofisticada que sea la inteligencia artificial a día de hoy, llegado un momento el usuario puede encontrar una limitación que haga necesaria la ayuda de un humano. Es cierto que una MobileBotApp puede trabajar las 24 horas de la semana y en cambio no todas las empresas tienen personal disponible 24/7. Por eso debemos tener pensado el momento en el que el bot notificará al humano que ha encontrado una limitación y preparar la estrategia para que el problema pueda ser resuelto con agilidad.

Algunos ejemplos para escalar a un humano serían: que el cliente solicite una llamada, que el análisis del lenguaje detecte malestar, que se pregunte algo repetidamente o que se formule una duda que no pueda ser respondida por la app.

Como deducirás, después de leer todos los puntos anteriores, analizar los procesos que pueden ser cubiertos por una MobileBotApp en nuestra organización y las características que debería tener para adaptarse a la misma,  nos da una gran ventaja para trasladar adecuadamente nuestras necesidades e inquietudes al equipo que vaya a encargarse de su desarrollo. Aunque tener este discurso preparado siempre va a ser algo positivo, los equipos de Enzyme Advising Group y Auroralabs están a tu servicio para resolver todas las cuestiones que te pueda plantear la integración de una aplicación móvil con asistente virtual en tu empresa. Cuenta con nosotros para impulsar tu negocio.

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