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SAP Leonardo - La nueva Plataforma de SAP

 

Vivimos en un mundo cada día más complejo, en el que los negocios se alimentan de diferentes procesos, ya sean business to business (B2B) o business to customer (B2C) y donde cada vez existe un mayor volumen de datos. Sólo como ejemplo, un coche moderno incorpora más de 1 millón de líneas de código en su software.

Los procesos de digitalización, el internet de las cosas (IoT), el Big Data, Analytics, etc… nos llevan a un estadio en el que tenemos muchísima información pero somos incapaces de aprovecharla para sacarle todo el partido posible. SAP ha buscado la forma de integrar en una sola plataforma una visión completa de la empresa y de los procesos de negocio; esta plataforma es SAP Leonardo.

Con SAP Leonardo, SAP ha incorporado a su plataforma soluciones del ámbito del cognitive computing y de los bots.

 

Chatbots – Contexto y un poco de historia

El cognitive computing tiene por objeto ayudar a poner una interfaz entre el humano y la cantidad ingente de datos de que disponemos.

Los chatbots son aplicaciones que permiten comunicarnos con sistemas digitales mediante lenguaje natural. La base es un bot conversacional que puede utilizar, por ejemplo, un canal de chat (chatbot), así como un canal de voz (voicebot).

El primer chatbot que podemos encontrar data de 1966 se llamó Eliza, una psicóloga virtual. Le siguió Alice (1995), un programa conversacional y a partir del 2001, con AOL y 2004 con Anna (Ikea), el mundo del chatbot empezó a despertar un fuerte interés en un mercado cada vez más digital. En 2010 aparece Irene (Renfe) y en 2011 aparecen Siri (Apple) y Watson (IBM), que gana el concurso Jeopardy. A partir del 2016, podemos considerar el segmento de los bots experimenta una revolución.

 

Tipos de chatbots

Podemos clasificar los chatbots en cuatro tipos diferentes:

  • Chatbot Notificador: Habla con los usuarios para notificar alertas y noticias. Por ejemplo, un chatbot que levanta una alerta en el móvil para avisar de un retraso en la salida de un vuelo.
  • Chatbot Resolutivo: Puede ofrecer soporte técnico a los usuarios o clientes a un primer nivel, o escalar de forma automática la incidencia en caso de no ser capaz de resolverla.
  • Chatbot de Contenido: Envía contenido a los usuarios e interactúa con ellos.
  • Chatbot Consejero: Ofrece ayuda a los usuarios a partir de diferentes fuentes de información.

 

Pero, ¿qué puede hacer un chatbot?

Un chatbot puede dar soporte al usuario tanto interno como externo.

 

Soporte externo a clientes y proveedores

· Contestar a preguntas de usuarios

· Mantener diálogos complejos

· Navegar y obtener información del backend

· Asistir con formularios

· Manejar incidencias

 

Soporte interno a procesos de negocio

· Virtual Landing

· Asistente de RRHH

· Guía para agentes de atención al cliente

· Búsqueda de expertos

· Real-time analytics

 

Branding & Marketing

· Posicionar una marca

· Realizar campañas de marketing

· Interactuar con el usuario

 

Ventas

· Sugerir productos y servicios (pre-venta)

· Informar de novedades (pre-venta)

· Asistir en el proceso de compra y pago (venta)

· Interactuar en terreno (venta)

· Ofrecer servicio al cliente (post-venta)

· Up-selling / cross-selling (post-venta)

 

Beneficios de un bot para una organización

Los beneficios de un bot conversacional para una empresa son diversos y diferentes dependiendo del modelo de negocio, pero entre otros, podemos destacar que es un servicio de 24x7, que genera atención continuada y permanente, que proporciona una identidad digital a la organización y mejora la experiencia de cliente ofreciendo una interacción rápida y eficaz.

Un bot se integra con diferentes sistemas y puede usar variedad de canales ya existentes; es cómodo para el usuario, fácil de usar e intuitivo.

 

Evolución hacia SAP Leonardo

SAP ha evolucionado continuamente desde el 2012, cuando presentó SAP NetWeaver como plataforma PaaS (Platform as a Service) en la nube. Desde ese año ha experimentado un crecimiento estable hasta dar servicio a más de 4.000 clientes y 500 partners.

En 2013, la plataforma es renombrada como SAP HANA Cloud Platform y en 2017 como SAP Cloud Platform. Es en mayo de 2017, en el evento anual de SAP SAPPHIRE NOW cuando presenta SAP Leonardo y en 2018 cuando, tras la adquisición de Recast, presenta Leonardo Machine Learning.

Recast es una start-up francesa que cuenta con una treintena de empleados de diversos perfiles (data scientist, programadores, especialistas en big data, machine learning,…) y SAP la ha adquirido con el objeto de incorporar a su plataforma SAP Leonardo la posibilidad de crear chatbots.

 

SAP Leonardo – Machine Learning

Podemos distinguir dos áreas principales dentro de la rama de soluciones cognitivas de SAP Leonardo.

 

SAP Conversational AI

Se trata de la solución para el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para construir soluciones de chatbots capaces de comprender lo que solicita el usuario y responder en consecuencia para mantener una conversación natural.

 

SAP Leonardo Machine Learning Foundation

Permite crear, entrenar, validar y mantener modelos de machine learning que puedan exponerse para consumirse por aplicaciones de terceros. Incluye modelos y algoritmos predefinidos sobre los que empezar a jugar con datos propios de inmediato y permite integración con modelos de Google TensorFlow.

 

 

SAP Leonardo – Análisis y Conclusiones

Después de ver y analizar la solución de SAP conversacional AI, podemos concluir que destaca por presentar una interfaz muy amigable y muy guiada. Otro aspecto interesante es que no requiere de conocimientos de programación y que dispone de entities nativas (personas, lugares, unidades métricas, fechas, etc.) así como de un procesador de lenguaje natural (NLP) enriquecidos (acción, sentimiento, tipo de pregunta, ámbito de la pregunta, etc.)

Dispone de múltiples canales y componentes enriquecidos de interfaz, lo que acelera tanto el desarrollo como la presencia omnicanal. Dispone de un webchat nativo configurable y listo para insertar en web. Tiene soporte multilenguaje y es fácil de testear y de hacer el debug del NLP y de los diálogos.

Como puntos negativos, actualmente existe una cierta incertidumbre sobre el precio y su integración con SAP está por determinar.

 

¿Te gustaría ver una demo en directo de SAP Leonardo? ¡Descárgate nuestro webinar: Visita guiada a chatbots realizados con el nuevo SAP Leonardo!

 

Webinar SAP Leonardo

 

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