Blog de Innovación

Actualmente, Agosto de 2021, aproximadamente el 30% de la población mundial ya está vacunada (con al menos 1 dosis) contra el SARS-CoV-2. Canadá y España encabezan el ranking superando el 60% de la población con 2 dosis suministradas. En Junio de 2021 la OMS alertaba sobre la octava variante (Lambda). Los retos a los que se ha tenido que enfrentar la humanidad en los dos últimos años, así cómo su capacidad para afrontarlos y cambiar han crecido exponencialmente.

Ya conocemos las numerosas ventajas de implantar un voicebot en nuestra compañía como hemos descrito en anteriores artículos y, entre ellas, cabe destacar que un voicebot en tu centro de atención al cliente te permitirá aumentar el número de gestiones resueltas en primera interacción con el cliente (FCR por sus siglas en inglés) y que reducirás el caudal de tareas que llegan al centro de atención de tú compañía. Esto a su vez se traduce en aumentar la satisfacción de tus clientes y un importante ahorro de costes.

Las franquicias son uno de los mayores generadores de empleo y facturación en España, y aunque desde el 2019 ha bajado ligeramente la facturación en algunos sectores sigue estando por encima de los 26.000 millones de euros. Así lo indica el informe del 2020 de la Asociación Española de Franquiciadores, como también resalta el crecimiento de establecimientos franquiciados frente a los propios.

Se ha hipotetizado mucho en términos de motivación de los equipos humanos. Desde hace tiempo Gallup viene reportando cómo la mayor motivación de los empleados trae beneficios en términos de productividad y rentabilidad para las empresas. Para aumentar la motivación se ha recurrido al salario monetario pero también se han explorado otras muchas opciones. 

Cada día es más importante que el espacio de trabajo conjugue tres aspectos: productividad, motivación y sinergias dentro de la empresa. Para ello es importante que el espacio de trabajo sea simple, ágil, que facilite la realización del trabajo permitiendo el acceso a las herramientas e información clave. Además, debe facilitar que la participación y colaboración de los equipos. Estos objetivos los estamos consiguiendo al implantar en nuestras empresas el Digital Workplace. Pero para que aporten todo su potencial debemos considerar 10 funcionalidades clave.

La conjunción entre la disponibilidad de nuevas tecnologías con las exigencias del entorno nos conduce a plantearnos, como gestores de la atención al cliente, cómo aprovechar esta oportunidad. Una vez que tenemos claras las ventajas que nos aporta disponer del servicio en la nube debemos considerar tres aspectos clave: las alternativas tecnológicas disponibles, saber cómo configurarla y por último cómo mantenerla y aprovechar sus ventajas.

Como gestores de la unidad de atención al cliente nos obsesionan tres cosas: resolución, atención y coste. Queremos que sea el instrumento de la empresa que facilita el contacto con los clientes, internos y externos, que resuelva sus inquietudes. Buscamos fidelizar con el trato que presta nuestro Contact Center y permanecemos alerta para controlar los costes. Disponer del servicio de atención al cliente en la nube mejorará los resultados en estos tres aspectos.