Blog de Innovación
No es posible resolver los problemas de hoy con las soluciones de ayer
Actualmente, Agosto de 2021, aproximadamente el 30% de la población mundial ya está vacunada (con al menos 1 dosis) contra el SARS-CoV-2. Canadá y España encabezan el ranking superando el 60% de la población con 2 dosis suministradas. En Junio de 2021 la OMS alertaba sobre la octava variante (Lambda). Los retos a los que se ha tenido que enfrentar la humanidad en los dos últimos años, así cómo su capacidad para afrontarlos y cambiar han crecido exponencialmente.
Ya conocemos las numerosas ventajas de implantar un voicebot en nuestra compañía como hemos descrito en anteriores artículos y, entre ellas, cabe destacar que un voicebot en tu centro de atención al cliente te permitirá aumentar el número de gestiones resueltas en primera interacción con el cliente (FCR por sus siglas en inglés) y que reducirás el caudal de tareas que llegan al centro de atención de tú compañía. Esto a su vez se traduce en aumentar la satisfacción de tus clientes y un importante ahorro de costes.
Las franquicias son uno de los mayores generadores de empleo y facturación en España, y aunque desde el 2019 ha bajado ligeramente la facturación en algunos sectores sigue estando por encima de los 26.000 millones de euros. Así lo indica el informe del 2020 de la Asociación Española de Franquiciadores, como también resalta el crecimiento de establecimientos franquiciados frente a los propios.
Se ha hipotetizado mucho en términos de motivación de los equipos humanos. Desde hace tiempo Gallup viene reportando cómo la mayor motivación de los empleados trae beneficios en términos de productividad y rentabilidad para las empresas. Para aumentar la motivación se ha recurrido al salario monetario pero también se han explorado otras muchas opciones.
Los voicebots y chatbots deben responder a la estrategia de customer centric, cuyo objetivo es alinear el desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes.
Esta estrategia tiene un fin muy específico: maximizar los beneficios de la marca a largo plazo. Dicha estrategia, unida a la transformación digital de las compañías, hace necesaria la unión entre atención al cliente y tecnologías para garantizar la excelencia en todo el proceso de compra y cubrir todas las necesidades que les puedan surgir.
La creación de los voicebots o chatbots, en forma de voz o texto, ha permitido que las empresas puedan asegurar una atención al cliente de calidad y ayudar al usuario las 24 horas del día en todas sus consultas o problemas. Permite, además, que esa atención al cliente se traduzca finalmente en ventas.
Estas soluciones marcan la diferencia y gracias a la evolución de la inteligencia artificial ya se puede, hoy en día, ofrecer un muy alto nivel de atención al cliente automatizado en prácticamente cualquier sector. De hecho, son soluciones que se están volviendo casi de uso obligado para mantener la competitividad: según Forbes, el 85% de interacciones con clientes que llamen a un centro de atención al cliente se realizan por bots.
Un voicebot es un programa informático evolucionado que gracias al procesamiento de lenguaje natural (NLP) y a la inteligencia artificial (IA) tiene la capacidad de establecer una conversación por voz natural y guiada con un usuario. Gracias a tecnologías como Machine Learning, Sentiment Analysis y Natural Language Understanding, se puede recoger, en una misma conversación, las intenciones y emociones de las personas proporcionando una respuesta ágil y eficaz a las consultas planteadas y reentrenando consecuentemente al bot para predecir mejor estas consultas en el futuro.
Las interacciones entre los sistemas automatizados y los clientes pueden realizarse a través de distintos canales. Por ejemplo, los chatbots pueden mantener una conversación mediante chat en la web, redes sociales, correos, apps de mensajería instantánea; los voicebots con inteligencia artificial y sistemas de procesamiento de voz permiten atender telefónicamente las consultas y en los mismos canales que un chatbot, teniendo de este modo implantado en nuestra empresa una omnicanalidad automatizada.
Otra de las ventajas de implantar un voicebot en nuestra empresa es la de hacer más eficiente el servicio de atención al cliente. Los voicebots permiten adaptarse al usuario y a la tarea a realizar, no tienen problemas con picos de peticiones, pueden ayudar a los agentes a responder de forma rápida en caso de que sean híbridos, permiten dar respuesta multiidioma pero, sobre todo, ofrece un servicio 24/7 integrado con cualquier CRMs de la compañía que nos permitirán tener traza de todas las peticiones.
Finalmente, los bots permiten alcanzar la optimización de costes. La gestión automatizada de las interacciones permite reducir los tiempos de llamadas y solucionar problemas o dudas con el usuario y, al no requerir la intervención de un agente humano, reduce los costes de capacitación y contratación de personal, espacio en oficinas, equipos… consiguiendo un rápido retorno de la inversión (ROI).
En Enzyme Advising Group somos especialistas en aportar una solución omnicanal total o parcialmente automatizada, permitiendo así, de manera sencilla para las compañías, prestar sus servicios en varios idiomas y de manera centralizada para disponer de todo el histórico de interacciones e integrados con los sistemas locales de nuestros clientes sin mucho esfuerzo por su parte.
Nuestro objetivo es ofrecer soluciones que cumplan con los retos que se marcan los responsables de negocio velando por el cumplimiento de un ROI asociado y asegurando la fidelización de los clientes a través de su experiencia como usuarios.
Contáctanos si te gustaría desarrollar un bot en tu empresa.
Cada día es más importante que el espacio de trabajo conjugue tres aspectos: productividad, motivación y sinergias dentro de la empresa. Para ello es importante que el espacio de trabajo sea simple, ágil, que facilite la realización del trabajo permitiendo el acceso a las herramientas e información clave. Además, debe facilitar que la participación y colaboración de los equipos. Estos objetivos los estamos consiguiendo al implantar en nuestras empresas el Digital Workplace. Pero para que aporten todo su potencial debemos considerar 10 funcionalidades clave.
La conjunción entre la disponibilidad de nuevas tecnologías con las exigencias del entorno nos conduce a plantearnos, como gestores de la atención al cliente, cómo aprovechar esta oportunidad. Una vez que tenemos claras las ventajas que nos aporta disponer del servicio en la nube debemos considerar tres aspectos clave: las alternativas tecnológicas disponibles, saber cómo configurarla y por último cómo mantenerla y aprovechar sus ventajas.
Como gestores de la unidad de atención al cliente nos obsesionan tres cosas: resolución, atención y coste. Queremos que sea el instrumento de la empresa que facilita el contacto con los clientes, internos y externos, que resuelva sus inquietudes. Buscamos fidelizar con el trato que presta nuestro Contact Center y permanecemos alerta para controlar los costes. Disponer del servicio de atención al cliente en la nube mejorará los resultados en estos tres aspectos.
