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Think Madrid o la Innovación al servicio de la experiencia del cliente

El pasado 13 de noviembre tuvo lugar uno de los eventos más esperados del año de la mano de IBM. Centrada fundamentalmente en pilares como la innovación, la inteligencia artificial y la cultura Agile, la jornada Think Madrid 2018 nos dejó mensajes claros y contundentes bien argumentados con datos exhaustivos y experiencias reales de grandes empresas de sectores tan dispares como el telco o la aviación.

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La clave es la experiencia del cliente

Foco en el cliente, esa es la clave y como tal fue el hilo argumental de prácticamente todas las ponencias. El gran axioma sobre lo que se construyó prácticamente la totalidad de la jornada es que la clave para cualquier empresa que pretenda avanzar es la pensar desde la experiencia del cliente. Para ello, es básico implantar una cultura de agilidad: en este mundo de cambio exponencial y economía del conocimiento, la cultura empresarial orientada a la agilidad y al aprendizaje continuo es una competencia clave. Se trata de poder construir organizaciones flexibles, de romper los hilos, de juntar negocio con IT y con foco en los cliente. De tomar decisiones ágiles, de aprender de los errores, de capacitar continuamente a las personas para que puedan asumir nuevas tareas.

IBM ha realizado un gran trabajo para obtener datos que puedan ser analizados, entre otras la realización de más de 12.800 encuestas para tener un buen sondeo de las necesidades de las empresas o, al menos, las necesidades que las empresas perciben que tienen.

Es un hecho que estamos en un mundo conectado: con 43 millones de terabytes generados al día, una transacción corre ya por 35 sistemas de TI, un 60% más que hace 5 años. Casi el 90% de las empresas tiene múltiples clouds, y una empresa puede tener 80 productos de seguridad de 40 proveedores distintos. Y en este contexto, el 80% de las cargas de trabajo están aún por modernizar, por lo que no está todo ni mucho menos hecho y ahora, con una inteligencia artificial en una etapa de madurez, toca ponerla a trabajar a nuestro servicio.

Los pilares del futuro según Think

 La visión de IBM en lo relativo al futuro de las nuevas tecnologías, especialmente el desarrollo y aplicación de la inteligencia artificial, se estructura en 3 pilares:

  • arquitecturas abiertas (no es raro que recientemente haya adquirido Red Hat)
  • aproximación industrial
  • generar seguridad y confianza, algo siempre necesario para la lucha contra la aversión al cambio y el miedo a la dependencia de tecnologías que no lleven décadas implantadas

Amazon, Alibaba, Cabify, Airbnb… En las plataforma está la clave

Los modelos de negocio basados en plataformas son en la actualidad un realidad hasta el punto que existe la visión de que las empresas deben elegir entre ser una plataforma o utilizar las plataformas.  Y de cualquier forma, requieren un enfoque en transformar la plataforma interna. Sirvan de ejemplo algunos gigantes:

Estos modelos responden a una necesidad que se da en un mundo donde impera el darwinismo digital: un mundo muy extremo y que cambia muy rápidamente. En esta línea todos recordamos la célebre frase de “El origen de las especies” que dice que no es el más fuerte ni el más inteligente, el que sobrevive es el que mejor se adapta al cambio. A esto, según Jesús Mantas (Chief Strategy Officer de IBM Global Business Services) debe añadirse “con mayor velocidad”. De esta forma, con la transformación digital, al crear nuevos hábitos y un entorno de cambio exponencial, el modelo de plataformas nos permite cambiar con rapidez nuestra propuesta de valor e intentar poder seguir entendiendo como el cliente nos va a elegir en un mundo donde hay mucha transparencia.  No es casualidad que el 46% de las organizaciones estén ya invirtiendo y considerando modelos de negocio basados en plataformas. Las plataformas de negocio incluyen tecnología y mucho más:

  • reutilización y velocidad: nuevos productos y experiencias a fracción de coste y tiempo
  • Modularidad de negocio: ingeniería modular, arquitecturas abiertas, componentes de negocio
  • Nuevas formas de trabajar: diseño, empatía, agile, Dev. Ops, crowdsource, hybrid cloud…

La evolución de la inteligencia artificial

Siempre es un lujo escuchar a gurús de la talla de John Cohn (Ph.D., IBM Fellow, MIT-IBM Watson AI Lab). De él podemos resumir las diferentes etapas desde que en 1956 surgió el concepto de IA:

Desde entonces, ya está en nuestras vidas. Recientemente vemos anuncios en televisión sobre los asistentes Alexa de Amazon y Google Home, pero hace años que las máquinas piensan como las personas con la ventaja de aprovechar bases de datos enormes para aprender como nunca antes se ha podido. ¿Recuerdan DeepBlue en 1997 y Jeopardy en 2011?

 

La co-creación con el cliente, caballo ganador

Los líderes están obsesivamente invirtiendo en innovación “abierta” en sus empresas. La colaboración con el propio cliente es el futuro de del marketing: de forma objetiva, aquellos productos que se han desarrollado junto a sus clientes obtienen de media 3 veces más ingresos en su primer año que los que se desarrollan internamente. La co-creación con el cliente sinónimo de mejoras en rendimiento y beneficios, y para ello volvemos al concepto de plataforma digital: los modelos de negocio basados en plataformas digitales generan un valor de 8 veces sus ingresos vs. 5, 3 o 2 que se pueden conseguir mediante los modelos tradicionales. Esto tiene sus razones:

  • Escalabilidad (no hay barreras físicas)
  • Modelo económico de costes marginales casi nulos: cada nuevo movimiento o ingreso en la plataforma tiene un coste que tiende a 0.
  • Efecto red: el valor de la plataforma es el cuadrado del número de usuario (crecimiento exponencial), y esto en la práctica se traduce a que tendremos suficiente conocimiento para mejorar continuamente el valor que le estamos dado a los clientes. Es un circulo virtuoso que diferencia frente a otros modelos.

La unión hace la fuerza: mundo físico y digital

Podría pensarse que se trata de un aspecto de inversión: obtener las capacidades tecnológicas  necesarias para alinearse con este tipo de innovación. Sin embargo, es condición necesaria pero no suficiente: hay que cambiar la cultura organizativa.

Hay un dato fundamental sobre la percepción de más de 12.800 empresas encuestadas: tradicionalmente, si se pregunta sobre qué empresas están liderando la innovación dentro de su industria, se solía responder que los gigantes digitales, las startups digitales o bien otros entrantes desde otras industrias. Por ejemplo, en el sector financiero y de aseguradoras, las empresas se han preocupado por las fintechs y reconocían eran ellas, o los Google y similares del mundo, las que representaban serias amenazas a sus modelos de negocio.

Curiosamente este año 2018 se ha dado una vuelta de 180º: ahora la percepción de quiénes lideran son aquellas empresas que han sido capaces de dotarse de esas capacidades digitales y organizativas tradicionalmente asociadas a startups, y evolucionar de ese modelo aprovechando el conocimiento de sus clientes, sus negocios, sus redes de socios, sus canales de distribución, etc. para aprovechar lo mejor de los ambos mundos. Eso es lo que está haciéndose por parte de las grandes empresas líderes: invertir en nuevos modelos de negocio para combinar capacidades físicas con las capacidades digitales, y se pone de manifiesto desde ambos mundos: UPS adquiere por 1.900 M$ Coyote Logistics (el UBER de los aviones); y viceversa: Amazon se expande en el mundo físico comprando la cadena de tiendas Whole Foods. Según el CEO de Alibaba: el journey del cliente es único y no tiene sentido que no seamos capaces de ofrecerles la mejor experiencia tanto en el mundo físico como digital. 

Encontramos ejemplos dentro de nuestras fronteras, con casos como El Corte Ingles, que recientemente se ha aliado con Aliexpress para abrir su primera tienda efímera en España.

Estamos preparados

La digitalización del modelo de negocio va más allá de la mejora de la experiencia de cliente y la reducción de costes asociados a procesos.

Aunque el discurso suene reiterativo, estamos en un momento singular (entiendo singularidad en su sentido más matemático, como un punto donde una función tiende a infinito) donde tecnologías disruptivas como la IA y Machine Learning se están incorporando a nuestro día a día en aplicaciones como telecomunicaciones, transportes, banca, bioquímica, agricultura, farmacología, contabilidad e incluso artes. Es el momento de adaptarnos para ser mejores, construir negocios más inteligentes armados con plataformas inteligentes, procesos inteligentes, gente inteligente.

Como versa la propia IBM: “Construyamos un futuro más inteligente no solo para algunos sino para todos nosotros. Pongamos la inteligencia a trabajar.”

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